موقع الحمرا الخميس 03/07/2025 06:22
القائمة
  • أخبار محلية
    • الرامة
    • المغار
    • عيلبون
    • دير حنا
    • سخنين
    • عرابة
  • اخبار عالمية
  • رياضة
    • رياضة محلية
    • رياضة عالمية
  • تقارير خاصة
  • اقتصاد
  • مقالات
  • مطبخ
  • صحة وطب
  • مجلة الحمرا
  • جمال وازياء
  • تكنولوجيا
  • فن
  • ستوديو انتخابات 2022
أحدث الأخبار
  1. الرئيسية/
  2. اخبار محلية/
  3. مراقب الدولة ينشر تقريرًا خاصًا حول موضوع الخدمة المقدّمة للجمهور في الهيئات والمؤسّسات العامة/

مراقب الدولة ينشر تقريرًا خاصًا حول موضوع الخدمة المقدّمة للجمهور في الهيئات والمؤسّسات العامة

موقع الحمرا
نشر بـ 27/11/2024 17:52 | التعديل الأخير 27/11/2024 17:51

ينشر مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور تقريرًا خاصًا حول موضوع الخدمة المقدّمة للجمهور في الهيئات والمؤسّسات العامة.

استطلاع خاص أُجري هذا العام من قبل مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة، والذي تم خلاله فحص مستوى وجودة الخدمة المقدّمة للجمهور في ثماني مؤسّسات وهيئات عامة وتحليل 34,259 شكوى خلال خمس سنوات، يشير إلى النتائج التالية:

هذه هي المؤسّسات والهيئات ذات أدنى مستويات الخدمة:

في التقييم الإجمالي - سلطة السكّان والهجرة.

في مراكز استقبال الجمهور وعبر الإنترنت - سلطة أراضي إسرائيل.

عبر الهاتف - سلطة السكّان والهجرة.

مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو أنجلمان يقول: "يدفع مواطنو إسرائيل ضرائب مرتفعة تموّل القطاع العام. من واجب مقدّمي الخدمة في القطاع العام تقديم خدمة مثلى، ناجعة وودّية لكل شخص. ولأول مرّة، ينشر مكتبنا تقريرًا عن الخدمة المقدّمة للجمهور، حيث يتضمّن التقرير تقييمات لمؤشّرات ومعايير الخدمة المختلفة للهيئات العامة المركزية. على مدير سلطة السكان والهجرة ومدير سلطة أراضي إسرائيل إجراء مراجعة ذاتية في ظلّ التقييمات المتدنّية التي حصلا عليها. تتعاظم أهمية توفير خدمة جيدة بشكل خاص في ظل حرب "السيوف الحديدية"، عندما يكون مئات الآلاف من المواطنين معرّضين لتهديد دائم ويحتاجون إلى الجهات الحكومية".

ينشر مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو أنجلمان، تقريرًا خاصًا حول الخدمة المقدمة للجمهور من قبل المؤسّسات والهيئات العامة، وذلك بعد مراجعة 34,259 شكوى تتعلق بالخدمة المقدمة للجمهور تمّ فحصها ومعالجتها على مدى خمس سنوات من قبل مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة. يشير تحليل البيانات إلى أن حوالي ثلث الشكاوى التي يتم فحصها سنويًا تتعلّق بالخدمة المقدمة للجمهور، مما يدل على أهمّية هذا الموضوع بالنسبة للجمهور.

يشمل التقرير الخاص حول الخدمة المقدّمة للجمهور تحليلًا للبيانات المتعلّقة بالشكاوى حول الخدمة المقدمة للجمهور في الفترة ما بين 2019 و2024، ونتائج مؤشّر مراقب الدولة حول مستوى الخدمة المقدّمة للجمهور في مراكز استقبال الجمهور، المراكز الهاتفية، ومواقع الإنترنت الخاصة بالهيئات والمؤسّسات التي تمّ اختيارها.

 

الجزء الأول: نتائج مؤشّر جودة الخدمة – الذي أجري بواسطة مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة

بين شهري فبراير ومارس 2024، فحصت مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة جوانب مختلفة من الخدمة المقدّمة للجمهور في مؤسّسات وهيئات عامة مختارة، باستخدام استطلاعات بطريقة "الزبون الخفي/ السّريّ". أجريت الفحوصات في مراكز استقبال الجمهور، مراكز الخدمة الهاتفية، ومواقع الإنترنت الخاصة بالهيئات والمؤسّسات التي جرى اختيارها.

الهيئات والمؤسّسات التي شملها الاستطلاع هي:

مؤسسة التأمين الوطني؛ سلطة الضرائب في إسرائيل؛ سلطة السكان والهجرة؛ وزارة المواصلات والأمان على الطرق؛ شركة بريد إسرائيل م.ض؛ شركة "عميدار الجديدة"؛ شركة الكهرباء الإسرائيلية م.ض؛ وسلطة أراضي إسرائيل.

تم اختيار هذه الهيئات والمؤسّسات بناءً على معايير محدّدة: هيئات يتم تلقّي مئات الشكاوى ضدها سنويًا ؛ تقدّم خدمات للجمهور على نطاق قطريّ؛ لديها مراكز خدمة وجاهيّة في مناطق مختلفة، مراكز خدمة هاتفية ومواقع إنترنت.

 

رسوم بيانية بارزة من الاستطلاع

 

 

جودة الخدمة المقدمة للجمهور في مراكز استقبال الجمهور

 

كان متوسط العلامة الذي حصلت عليه جميع الهيئات والمؤسّسات في مؤشّر جودة الخدمة بمراكز استقبال الجمهور 74.1 من 100. حصلت شركة الكهرباء على أعلى علامة في هذا المؤشّر - 82.1، تلتها سلطة السكان والهجرة - 79.2. أما سلطة أراضي إسرائيل فقد حصلت على أدنى علامة - 65.6.

قام موظفو المفوّضية بفحص مواقع الإنترنت الخاصة بالهيئات والمؤسّسات المختارة وعاينوا الجوانب المختلفة، بما في ذلك المعلومات المتوفرة باللغات المختلفة، معلومات شاملة عن خدمات الهيئة، إمكانيات تقديم شكاوى، وغيرها.

 

يتبيّن من الاستطلاع أن سلطة أراضي إسرائيل حصلت على أدنى علامة من بين الهيئات التي شملها الاستطلاع.

 

جودة المعلومات والخدمة المقدّمة للجمهور في مواقع المؤسّسات والهيئات على الإنترنت

كان متوسط العلامة التي حصلت عليها جميع الهيئات في مؤشّر جودة المعلومات والخدمة في مواقعها على الإنترنت 71.3. حصلت مؤسسة التأمين الوطني على علامة 81.8. بينما حصلت غالبية الهيئات على علامة أقلّ من المتوسط في هذا المؤشر. أما سلطة أراضي إسرائيل فقد حصلت على علامة 50.6 فقط.

 

مستوى الخدمة في المراكز الهاتفية

بخصوص مركز الخدمة الهاتفية، الذي يمكن أن يكون بديلاً ودّيًا وسهلاً للأشخاص الذين يواجهون صعوبة في التعامل مع العالم الرقمي، أظهرت النتائج أن الخدمة الهاتفية لدى بعض الهيئات بحاجة إلى تحسين:

جودة المعلومات والخدمة المقدّمة للجمهور في المراكز الهاتفية

حصلت سلطة السكان والهجرة على علامة متدنّية جدًا في هذا المؤشّر - 31.4 فقط.

 

الجزء الثاني: تحليل الشكاوى المتعلّقة بالخدمة المقدّمة للجمهور بين الأعوام 2019-2024

خلال فترة التقرير (يناير 2019 حتى مارس 2024)، تم الانتهاء من فحص ومعالجة 34,259 شكوى قُدّمت إلى مفوضية شكاوى الجمهور في مواضيع مختلفة تتعلّق بالخدمة المقدّمة للجمهور.

في فترة التقرير المذكورة آنفا، بلغت نسبة الشكاوى المتعلّقة بالخدمة المقدّمة للجمهور من العدد الإجمالي للشكاوى التي تمّ فحصها من قبل المفوّضية 31.6%.

من الجدير بالذكر أنه خلال حرب "السيوف الحديدية" (منذ أكتوبر 2023)، قامت المفوضية بتشغيل خط ساخن وقامت بعشرات الجولات في فنادق النازحين وقدمت المساعدة للكثير من المواطنين، خاصةً من بين المقيمين في مناطق المواجهة، الذين احتاجوا إلى دعم في التعامل مع سلطات الدولة.

بالإضافة إلى ذلك، خلال فترة بداية جائحة الكورونا، شهدت بعض الهيئات والمؤسّسات (مثل مؤسسة التأمين الوطني) زيادة هائلة في الطلبات للحصول على الخدمات، وركّزت المفوضية على تقديم المساعدة لمئات الآلاف من المواطنين الذين توجّهوا إلى هذه الهيئات.

بلغت نسبة الشكاوى المحقّة والشكاوى التي تمّت معالجتها بشكل مرضٍ والمتعلقة بالخدمة المقدّمة للجمهور خلال فترة التقرير 57.9%. هذه النسبة أعلى بكثير من النسبة العامة للشكاوى المحقّة والشكاوى التي تمّت معالجتها خلال فترة التقرير، والتي بلغت 43.8%.

بيانات عامة حول الشكاوى المتعلّقة بالخدمة المقدمة للجمهور، يناير 2019 - مارس 2024

 

 العشر هيئات التي تم فحص أكبر عدد من الشكاوى ضدها في موضوع الخدمة المقدّمة للجمهور

الثماني هيئات التي تجاوزت نسبة الشكاوى المقدّمة ضدها في موضوع الخدمة للجمهور نسبة ال- 50% خلال فترة التقرير

 

هيئات تجاوزت نسبة الشكاوى المحقّة والشكاوى التي جرى معالجتها بشكل مرضٍ في موضوع الخدمة للجمهور المعدّل العام (50%)

 

من المهم الإشارة إلى أن وزارة الأمن القومي أضيفت إلى القائمة بعد اندلاع حرب "السيوف الحديدية"، خاصة في ظلّ العدد الكبير من الشكاوى المتعلّقة بترخيص الأسلحة النارية.

يوصي مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو انجلمان، بأن تعمل الهيئات على تحسين مراكز الخدمة الهاتفية التي تشكّل بديلاً ملائمًا، بما في ذلك توفير خدمة بلغات مختلفة، تحسين أوقات الانتظار، وإتاحة خيار المكالمة العكسية. كما يُوصى بصياغة ميثاق خدمة داخلي وتزويد موظفي الهيئة بالأدوات اللازمة لتطبيقه. يجب الاهتمام بالأشخاص الذين يجدون صعوبة في التعامل مع العالم الرقمي، وتسهيل الخدمات لمختلف شرائح السكان، بما يشمل استخدام لغة بسيطة وواضحة وإتاحة تقديم الطلبات عبر البريد الإلكتروني وليس فقط عبر نموذج تقديم طلبات عبر الإنترنت. ويُوصى أيضًا بالالتزام بتوفير ردّ إنساني يتّسم باللباقة واللّياقة. علاوة على ذلك، يُوصى بأن تتضمن مواقع الإنترنت الخاصة بالهيئات معلومات شاملة بلغة بسيطة وواضحة، بالإضافة إلى إتاحة تنفيذ معاملات وإجراءات "الخدمة الذاتية" للجمهور.

أمثلة على الشكاوى المتعلّقة بالخدمة المقدّمة للجمهور:

شركة بريد إسرائيل - بعد تلقّي العديد من الشكاوى حول عدم الاستجابة في مركز الخدمة الهاتفي في بريد إسرائيل، أجرت مفوضية شكاوى الجمهور تحقيقًا شاملًا في مركز الخدمة. وقد تبيّن أن أوقات الانتظار كانت أطول من المعتاد وأنه لم تكن هناك إمكانية للمكالمة العكسية لمن طلب ذلك. عادت المفوّضية ونبّهت شركة بريد إسرائيل حول ذلك، وبالفعل أظهرت الفحوصات المتكرّرة تحسّنًا ملحوظًا في خدمات المركز.

 

وزارة المواصلات - أطلقت الوزارة حملة لتحصيل الديون القديمة، لكنها لم تكن مستعدّة للتعامل مع شكاوى الجمهور الناتجة عنها. تبيّن أن الأشخاص الذين تلّقوا طلبات دفع وتوجّهوا إلى مكتب الترخيص لتقديم وثائق تثبت أن السيارة المطلوبة عنها الرسوم قد تم إنزالها عن الشارع، لم يتلقوا ردودًا موضوعية بل تم تحويلهم من جهة إلى أخرى. وبعد الشكاوى والمناقشات، تم معالجة القضية.

وزارة الصحة ووزارة التربية والتعليم - أُصيبت معلمة تربية بدنية بمرض وطلبت الخروج للتقاعد لأسباب صحّية. قدّمت وزارة التربية والتعليم طلبًا لعقد لجنة طبية، لكنها لم تنعقد لمدّة سنتين. وكشف التحقيق أن وزارة الصحّة لم تتمكّن من العثور على بعض الوثائق، وفقط بعد تدخل المفوضية تم استكمال الوثائق وتحديد موعد الجلسة. أشارت المفوضية إلى أن هناك واجبًا قانونيًا للحفاظ على الوثائق.

وزارة المواصلات - تقدّمت إحدى المشتكيات بشكوى بشأن خدمات المواصلات العامة وقدّمت جميع التفاصيل، لكنها أخطأت في رقم خط الحافلة العمومية، ولم يتم التعامل مع الشكوى. أشارت مفوضية شكاوى الجمهور إلى أنه لم يكن من المناسب الامتناع عن معالجة شكواها لأن الوزارة كان بإمكانها بسهولة معرفة رقم خط الحافلة الصحيح من التفاصيل التي قدّمتها المشتكية.

المجلس الإسرائيلي لحماية المستهلك - تم رفض شكوى إحدى المشتكيات من قبل جهات شكاوى الجمهور دون تحويلها على الإطلاق إلى القسم المهني للفحص.

 

شرطة إسرائيل - قدّم أحد المشتكين عدة شكاوى في مراكز شرطة مختلفة وتم إغلاقها. وعندما طلب معرفة سبب الإغلاق، قيل له إنه يجب عليه التوجه إلى كل مركز شرطة قدّم فيه الشكاوى للحصول على الإجابة. وبعد مراجعة الشكوى، تم إجراء تغيير شامل في النظام ومنح موظفي المحطّات صلاحيات الاطّلاع على تفاصيل الشكاوى المقدّمة في مراكز أخرى.

وزارة المواصلات، قسم المركبات - تم نشر عدة عناوين بريد إلكتروني على موقع القسم، ولكن أحدها لم يكن شغّالا ولم يتم  الإشارة إلى ذلك.

اللغات الأجنبية - في دولة إسرائيل، هناك شرائح سكّانية مختلفة العبرية ليست لغتها الأولى، ويواجهون صعوبة في قراءتها وفهمها. تم تسليط الضوء على هذه الفجوات خلال حالات الطوارئ مثل حرب "السيوف الحديدية"، حيث تبيّن أن العديد من مواقع الهيئات العامة التي تم فحصها لا تحتوي على معلومات حول حالة الطوارئ وحقوق الجمهور خلالها بلغات مختلفة.

 

استعمال المضامين بموجب بند 27 أ لقانون الحقوق الأدبية لسنة 2007، يرجى ارسال رسالة الى:
[email protected]

تعليقات

إقرأ أيضاً


الطقس: أجواء حارة إلى شديدة الحرارة

الطقس: أجواء حارة إلى شديدة الحرارة

الأربعاء 02/07/2025 13:00

توقعت دائرة الأرصاد الجوية أن يكون الجو اليوم الأربعاء حاراً إلى شديد الحرارة

باقة الغربية: مصرع الشاب نور حسني غنايم جراء انقلاب تركترون

باقة الغربية: مصرع الشاب نور حسني غنايم جراء انقلاب تركترون

الثلاثاء 01/07/2025 21:12

لقي الشاب نور حسني غنايم، مصرعه مساء الثلاثاء، جراء انقلاب تركتورون في مدينة باقة الغربية.

يافا: مصرع الشابين محمد سطل وأحمد مشهراوي بحادث دراجة نارية مروع على شارع ايالون بتل ابيب

يافا: مصرع الشابين محمد سطل وأحمد مشهراوي بحادث دراجة نارية مروع على شارع ايالون بتل ابيب

الثلاثاء 01/07/2025 14:13

لقي الشابان محمد كامل سطل (20 عاما) وأحمد محمد مهشراوي (19 عاما) من مدينة يافا مصرعهما في حادث سير مروع وقع مساء الإثنين جنوب مدينة يافا، في تل أبيب.

حالة الطقس: أجواء حارة إلى شديدة الحرارة تستمر حتى نهاية الأسبوع

حالة الطقس: أجواء حارة إلى شديدة الحرارة تستمر حتى نهاية الأسبوع

الثلاثاء 01/07/2025 13:56

توقعت دائرة الأرصاد الجوية أن يستمر تأثير الأجواء الحارة إلى شديدة الحرارة على مختلف المناطق في البلاد خلال الأيام المقبلة، مع درجات حرارة تبقى أعلى م...

ادانة الشيخ كمال خطيب بتهمتي التحريض على "الإرهاب" والتحريض على "العنف"

ادانة الشيخ كمال خطيب بتهمتي التحريض على "الإرهاب" والتحريض على "العنف"

الأثنين 30/06/2025 22:04

أدانت محكمة الصلح في الناصرة، اليوم الإثنين، الشيخ كمال خطيب بتهمة التحريض على الإرهاب والعنف، على خلفية تصريحات ومنشورات له خلال أحداث أيار 2021.

الطقس: شديد الحرارة ويطرأ انخفاض على درجات الحرارة

الطقس: شديد الحرارة ويطرأ انخفاض على درجات الحرارة

الأثنين 30/06/2025 12:00

توقعت دائرة الأرصاد الجوية أن يكون الجو، اليوم الاثنين، شديد الحرارة ويطرأ انخفاض على درجات الحرارة مع بقائها أعلى من معدلها العام

مظاهرة غضب وصرخة حق نصرةً لمسيحيي سوريا

مظاهرة غضب وصرخة حق نصرةً لمسيحيي سوريا

الأحد 29/06/2025 22:32

الطقس: شديد الحرارة، ولا يطرأ تغير يذكر على درجات الحرارة، لتبقى أعلى من معدلها العام

الطقس: شديد الحرارة، ولا يطرأ تغير يذكر على درجات الحرارة، لتبقى أعلى من معدلها العام

الأحد 29/06/2025 13:21

توقعت دائرة الأرصاد الجوية أن يكون الجو، اليوم الأحد، شديد الحرارة، ولا يطرأ تغير يذكر على درجات الحرارة، لتبقى أعلى من معدلها العام

فيديو| بسبب عدم حمل بطاقة الهوية شرطي يعتدي على شاب من ساجور بالضرب والشتائم

فيديو| بسبب عدم حمل بطاقة الهوية شرطي يعتدي على شاب من ساجور بالضرب والشتائم

السبت 28/06/2025 14:55

تمّ توثيق حالة اعتداء عنيف من قبل أحد عناصر الشرطة على سائق من بلدة ساجور، حيث لجأ الشرطي إلى الضرب والشتائم بحق السائق، وذلك بحجة عدم حمله بطاقة الهو...

الطقس: شديد الحرارة

الطقس: شديد الحرارة

السبت 28/06/2025 12:30

توقعت دائرة الأرصاد الجوية أن يكون الجو، اليوم السبت، شديد الحرارة، ويطرأ ارتفاع طفيف آخر على درجات الحرارة، لتصبح أعلى من معدلها العام

الأكثر قراءة

في ظل أزمة أسعار اللحوم عشية الأضحى المبارك:  اتحاد أرباب الصناعة يكشف عن تحديات قطاع اللحوم في البلاد ويسلط الضوء على الحلول المقترحة

الثلاثاء 03/06/2025 22:33

في ظل أزمة أسعار اللحوم عشية الأضحى المب...
بعد جمع سبعين توقيعًا ... الكنيست تبدأ بإجراء إقصاء النائب عودة

الأربعاء 04/06/2025 22:32

بعد جمع سبعين توقيعًا ... الكنيست تبدأ ب...
د. شيلا تحذّر من المعطيات المقلقة حول التدخين في المجتمع العربي

الخميس 05/06/2025 18:23

د. شيلا تحذّر من المعطيات المقلقة حول ال...
ترامب: ضرب إسرائيل لإيران "محتمل للغاية".. واحذر من "صراع واسع النطاق"

الخميس 12/06/2025 22:13

ترامب: ضرب إسرائيل لإيران "محتمل للغاية"...
ترامب: ناقشت مع نتنياهو موضوع إيران وعدم الاتفاق معها خطير للغاية

الثلاثاء 10/06/2025 15:30

ترامب: ناقشت مع نتنياهو موضوع إيران وعدم...

كلمات مفتاحية

الكشف تفاصيل قضية خطب شقيب السلام فدية رياضه رياضة عالمية برشلونه ميسي الشرطة تكشف النقاب قضية مقتل المرحومين محمد موسى ابو الخير عكا الابراج حظك اليوم الجمعة الجامعة العبرية عربي ارشاد تمييزهم مسجد جسر الزرقاء الصدقات حرب غزه اسرائيل اخبار محليه محليات توقعات الابراج اليوم مصرع عامل الضفة تعرض للسقوط ورشة عمل قرية مشيرفة نصائح بدايات 2016
  • أخبار محلية
  • الرامة
  • المغار
  • عيلبون
  • دير حنا
  • سخنين
  • عرابة
  • اخبار عالمية
  • رياضة
  • رياضة محلية
  • رياضة عالمية
  • تقارير خاصة
  • اقتصاد
  • مقالات
  • مطبخ
  • صحة وطب
  • مجلة الحمرا
  • جمال وازياء
  • تكنولوجيا
  • فن
  • ستوديو انتخابات 2022
  • مـسـلسـلات
  • مسلسلات كرتون
  • مسلسلات رمضان 2019
  • مسلسلات رمضان 2017
  • افلام
  • افلام كرتون
  • افلام تركية
  • افلام هندية
  • فنانين محليين
  • برامج تلفزيون
  • منوعات
  • رقص النجوم 3
  • حديث البلد - موسم 7
  • تراتيل جمعة الالام
  • من نحن
  • اتصل بنا
  • للاعلان لدينا
  • شروط الأستخدام
© جميع الحقوق محفوظة 2025
Megatam Web Development