ينشر مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور تقريرًا خاصًا حول موضوع الخدمة المقدّمة للجمهور في الهيئات والمؤسّسات العامة.

استطلاع خاص أُجري هذا العام من قبل مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة، والذي تم خلاله فحص مستوى وجودة الخدمة المقدّمة للجمهور في ثماني مؤسّسات وهيئات عامة وتحليل 34,259 شكوى خلال خمس سنوات، يشير إلى النتائج التالية:

هذه هي المؤسّسات والهيئات ذات أدنى مستويات الخدمة:

في التقييم الإجمالي - سلطة السكّان والهجرة.

في مراكز استقبال الجمهور وعبر الإنترنت - سلطة أراضي إسرائيل.

عبر الهاتف - سلطة السكّان والهجرة.

مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو أنجلمان يقول: "يدفع مواطنو إسرائيل ضرائب مرتفعة تموّل القطاع العام. من واجب مقدّمي الخدمة في القطاع العام تقديم خدمة مثلى، ناجعة وودّية لكل شخص. ولأول مرّة، ينشر مكتبنا تقريرًا عن الخدمة المقدّمة للجمهور، حيث يتضمّن التقرير تقييمات لمؤشّرات ومعايير الخدمة المختلفة للهيئات العامة المركزية. على مدير سلطة السكان والهجرة ومدير سلطة أراضي إسرائيل إجراء مراجعة ذاتية في ظلّ التقييمات المتدنّية التي حصلا عليها. تتعاظم أهمية توفير خدمة جيدة بشكل خاص في ظل حرب "السيوف الحديدية"، عندما يكون مئات الآلاف من المواطنين معرّضين لتهديد دائم ويحتاجون إلى الجهات الحكومية".

ينشر مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو أنجلمان، تقريرًا خاصًا حول الخدمة المقدمة للجمهور من قبل المؤسّسات والهيئات العامة، وذلك بعد مراجعة 34,259 شكوى تتعلق بالخدمة المقدمة للجمهور تمّ فحصها ومعالجتها على مدى خمس سنوات من قبل مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة. يشير تحليل البيانات إلى أن حوالي ثلث الشكاوى التي يتم فحصها سنويًا تتعلّق بالخدمة المقدمة للجمهور، مما يدل على أهمّية هذا الموضوع بالنسبة للجمهور.

يشمل التقرير الخاص حول الخدمة المقدّمة للجمهور تحليلًا للبيانات المتعلّقة بالشكاوى حول الخدمة المقدمة للجمهور في الفترة ما بين 2019 و2024، ونتائج مؤشّر مراقب الدولة حول مستوى الخدمة المقدّمة للجمهور في مراكز استقبال الجمهور، المراكز الهاتفية، ومواقع الإنترنت الخاصة بالهيئات والمؤسّسات التي تمّ اختيارها.

الجزء الأول: نتائج مؤشّر جودة الخدمة – الذي أجري بواسطة مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة

بين شهري فبراير ومارس 2024، فحصت مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة جوانب مختلفة من الخدمة المقدّمة للجمهور في مؤسّسات وهيئات عامة مختارة، باستخدام استطلاعات بطريقة "الزبون الخفي/ السّريّ". أجريت الفحوصات في مراكز استقبال الجمهور، مراكز الخدمة الهاتفية، ومواقع الإنترنت الخاصة بالهيئات والمؤسّسات التي جرى اختيارها.

الهيئات والمؤسّسات التي شملها الاستطلاع هي:

مؤسسة التأمين الوطني؛ سلطة الضرائب في إسرائيل؛ سلطة السكان والهجرة؛ وزارة المواصلات والأمان على الطرق؛ شركة بريد إسرائيل م.ض؛ شركة "عميدار الجديدة"؛ شركة الكهرباء الإسرائيلية م.ض؛ وسلطة أراضي إسرائيل.

تم اختيار هذه الهيئات والمؤسّسات بناءً على معايير محدّدة: هيئات يتم تلقّي مئات الشكاوى ضدها سنويًا ؛ تقدّم خدمات للجمهور على نطاق قطريّ؛ لديها مراكز خدمة وجاهيّة في مناطق مختلفة، مراكز خدمة هاتفية ومواقع إنترنت.

رسوم بيانية بارزة من الاستطلاع

جودة الخدمة المقدمة للجمهور في مراكز استقبال الجمهور

كان متوسط العلامة الذي حصلت عليه جميع الهيئات والمؤسّسات في مؤشّر جودة الخدمة بمراكز استقبال الجمهور 74.1 من 100. حصلت شركة الكهرباء على أعلى علامة في هذا المؤشّر - 82.1، تلتها سلطة السكان والهجرة - 79.2. أما سلطة أراضي إسرائيل فقد حصلت على أدنى علامة - 65.6.

قام موظفو المفوّضية بفحص مواقع الإنترنت الخاصة بالهيئات والمؤسّسات المختارة وعاينوا الجوانب المختلفة، بما في ذلك المعلومات المتوفرة باللغات المختلفة، معلومات شاملة عن خدمات الهيئة، إمكانيات تقديم شكاوى، وغيرها.

يتبيّن من الاستطلاع أن سلطة أراضي إسرائيل حصلت على أدنى علامة من بين الهيئات التي شملها الاستطلاع.

جودة المعلومات والخدمة المقدّمة للجمهور في مواقع المؤسّسات والهيئات على الإنترنت

كان متوسط العلامة التي حصلت عليها جميع الهيئات في مؤشّر جودة المعلومات والخدمة في مواقعها على الإنترنت 71.3. حصلت مؤسسة التأمين الوطني على علامة 81.8. بينما حصلت غالبية الهيئات على علامة أقلّ من المتوسط في هذا المؤشر. أما سلطة أراضي إسرائيل فقد حصلت على علامة 50.6 فقط.

مستوى الخدمة في المراكز الهاتفية

بخصوص مركز الخدمة الهاتفية، الذي يمكن أن يكون بديلاً ودّيًا وسهلاً للأشخاص الذين يواجهون صعوبة في التعامل مع العالم الرقمي، أظهرت النتائج أن الخدمة الهاتفية لدى بعض الهيئات بحاجة إلى تحسين:

جودة المعلومات والخدمة المقدّمة للجمهور في المراكز الهاتفية

حصلت سلطة السكان والهجرة على علامة متدنّية جدًا في هذا المؤشّر - 31.4 فقط.

الجزء الثاني: تحليل الشكاوى المتعلّقة بالخدمة المقدّمة للجمهور بين الأعوام 2019-2024

خلال فترة التقرير (يناير 2019 حتى مارس 2024)، تم الانتهاء من فحص ومعالجة 34,259 شكوى قُدّمت إلى مفوضية شكاوى الجمهور في مواضيع مختلفة تتعلّق بالخدمة المقدّمة للجمهور.

في فترة التقرير المذكورة آنفا، بلغت نسبة الشكاوى المتعلّقة بالخدمة المقدّمة للجمهور من العدد الإجمالي للشكاوى التي تمّ فحصها من قبل المفوّضية 31.6%.

من الجدير بالذكر أنه خلال حرب "السيوف الحديدية" (منذ أكتوبر 2023)، قامت المفوضية بتشغيل خط ساخن وقامت بعشرات الجولات في فنادق النازحين وقدمت المساعدة للكثير من المواطنين، خاصةً من بين المقيمين في مناطق المواجهة، الذين احتاجوا إلى دعم في التعامل مع سلطات الدولة.

بالإضافة إلى ذلك، خلال فترة بداية جائحة الكورونا، شهدت بعض الهيئات والمؤسّسات (مثل مؤسسة التأمين الوطني) زيادة هائلة في الطلبات للحصول على الخدمات، وركّزت المفوضية على تقديم المساعدة لمئات الآلاف من المواطنين الذين توجّهوا إلى هذه الهيئات.

بلغت نسبة الشكاوى المحقّة والشكاوى التي تمّت معالجتها بشكل مرضٍ والمتعلقة بالخدمة المقدّمة للجمهور خلال فترة التقرير 57.9%. هذه النسبة أعلى بكثير من النسبة العامة للشكاوى المحقّة والشكاوى التي تمّت معالجتها خلال فترة التقرير، والتي بلغت 43.8%.

بيانات عامة حول الشكاوى المتعلّقة بالخدمة المقدمة للجمهور، يناير 2019 - مارس 2024

 العشر هيئات التي تم فحص أكبر عدد من الشكاوى ضدها في موضوع الخدمة المقدّمة للجمهور

الثماني هيئات التي تجاوزت نسبة الشكاوى المقدّمة ضدها في موضوع الخدمة للجمهور نسبة ال- 50% خلال فترة التقرير

هيئات تجاوزت نسبة الشكاوى المحقّة والشكاوى التي جرى معالجتها بشكل مرضٍ في موضوع الخدمة للجمهور المعدّل العام (50%)

من المهم الإشارة إلى أن وزارة الأمن القومي أضيفت إلى القائمة بعد اندلاع حرب "السيوف الحديدية"، خاصة في ظلّ العدد الكبير من الشكاوى المتعلّقة بترخيص الأسلحة النارية.

يوصي مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو انجلمان، بأن تعمل الهيئات على تحسين مراكز الخدمة الهاتفية التي تشكّل بديلاً ملائمًا، بما في ذلك توفير خدمة بلغات مختلفة، تحسين أوقات الانتظار، وإتاحة خيار المكالمة العكسية. كما يُوصى بصياغة ميثاق خدمة داخلي وتزويد موظفي الهيئة بالأدوات اللازمة لتطبيقه. يجب الاهتمام بالأشخاص الذين يجدون صعوبة في التعامل مع العالم الرقمي، وتسهيل الخدمات لمختلف شرائح السكان، بما يشمل استخدام لغة بسيطة وواضحة وإتاحة تقديم الطلبات عبر البريد الإلكتروني وليس فقط عبر نموذج تقديم طلبات عبر الإنترنت. ويُوصى أيضًا بالالتزام بتوفير ردّ إنساني يتّسم باللباقة واللّياقة. علاوة على ذلك، يُوصى بأن تتضمن مواقع الإنترنت الخاصة بالهيئات معلومات شاملة بلغة بسيطة وواضحة، بالإضافة إلى إتاحة تنفيذ معاملات وإجراءات "الخدمة الذاتية" للجمهور.

أمثلة على الشكاوى المتعلّقة بالخدمة المقدّمة للجمهور:

شركة بريد إسرائيل - بعد تلقّي العديد من الشكاوى حول عدم الاستجابة في مركز الخدمة الهاتفي في بريد إسرائيل، أجرت مفوضية شكاوى الجمهور تحقيقًا شاملًا في مركز الخدمة. وقد تبيّن أن أوقات الانتظار كانت أطول من المعتاد وأنه لم تكن هناك إمكانية للمكالمة العكسية لمن طلب ذلك. عادت المفوّضية ونبّهت شركة بريد إسرائيل حول ذلك، وبالفعل أظهرت الفحوصات المتكرّرة تحسّنًا ملحوظًا في خدمات المركز.

وزارة المواصلات - أطلقت الوزارة حملة لتحصيل الديون القديمة، لكنها لم تكن مستعدّة للتعامل مع شكاوى الجمهور الناتجة عنها. تبيّن أن الأشخاص الذين تلّقوا طلبات دفع وتوجّهوا إلى مكتب الترخيص لتقديم وثائق تثبت أن السيارة المطلوبة عنها الرسوم قد تم إنزالها عن الشارع، لم يتلقوا ردودًا موضوعية بل تم تحويلهم من جهة إلى أخرى. وبعد الشكاوى والمناقشات، تم معالجة القضية.

وزارة الصحة ووزارة التربية والتعليم - أُصيبت معلمة تربية بدنية بمرض وطلبت الخروج للتقاعد لأسباب صحّية. قدّمت وزارة التربية والتعليم طلبًا لعقد لجنة طبية، لكنها لم تنعقد لمدّة سنتين. وكشف التحقيق أن وزارة الصحّة لم تتمكّن من العثور على بعض الوثائق، وفقط بعد تدخل المفوضية تم استكمال الوثائق وتحديد موعد الجلسة. أشارت المفوضية إلى أن هناك واجبًا قانونيًا للحفاظ على الوثائق.

وزارة المواصلات - تقدّمت إحدى المشتكيات بشكوى بشأن خدمات المواصلات العامة وقدّمت جميع التفاصيل، لكنها أخطأت في رقم خط الحافلة العمومية، ولم يتم التعامل مع الشكوى. أشارت مفوضية شكاوى الجمهور إلى أنه لم يكن من المناسب الامتناع عن معالجة شكواها لأن الوزارة كان بإمكانها بسهولة معرفة رقم خط الحافلة الصحيح من التفاصيل التي قدّمتها المشتكية.

المجلس الإسرائيلي لحماية المستهلك - تم رفض شكوى إحدى المشتكيات من قبل جهات شكاوى الجمهور دون تحويلها على الإطلاق إلى القسم المهني للفحص.

شرطة إسرائيل - قدّم أحد المشتكين عدة شكاوى في مراكز شرطة مختلفة وتم إغلاقها. وعندما طلب معرفة سبب الإغلاق، قيل له إنه يجب عليه التوجه إلى كل مركز شرطة قدّم فيه الشكاوى للحصول على الإجابة. وبعد مراجعة الشكوى، تم إجراء تغيير شامل في النظام ومنح موظفي المحطّات صلاحيات الاطّلاع على تفاصيل الشكاوى المقدّمة في مراكز أخرى.

وزارة المواصلات، قسم المركبات - تم نشر عدة عناوين بريد إلكتروني على موقع القسم، ولكن أحدها لم يكن شغّالا ولم يتم  الإشارة إلى ذلك.

اللغات الأجنبية - في دولة إسرائيل، هناك شرائح سكّانية مختلفة العبرية ليست لغتها الأولى، ويواجهون صعوبة في قراءتها وفهمها. تم تسليط الضوء على هذه الفجوات خلال حالات الطوارئ مثل حرب "السيوف الحديدية"، حيث تبيّن أن العديد من مواقع الهيئات العامة التي تم فحصها لا تحتوي على معلومات حول حالة الطوارئ وحقوق الجمهور خلالها بلغات مختلفة.