تجري الرقابة على البنوك استطلاعات الرأي بهدف التعرّف على وجهة نظر الزبائن فيما يتعلق بجودة الخدمات التي يتلقونها من البنوك التي تدير حساباتهم، بالمقارنة مع البنوك الأخرى. وتكمن الأهداف من وراء إجراء استطلاع مستوى الرضا ونشر نتائجه للجمهور العريض في الحصول على صورة للوضع من وجهة نظر زبائن الجهاز المصرفي حول الخدمة المقدّمة لهم من قبل الجهاز المصرفي وتسليط الضوء على المواضيع التي تحتاج إلى تحسين وخلق محفّز لدى البنوك لتحسين الخدمة المقدّمة للأسر وزيادة المنافسة في مجال خدمة الزبائن.   

فيما يلي أهم النتائج التي تضمنها الاستطلاع لعام 2021، مقارنةً بنتائج الاستطلاع الذي أجري عام 2019: 

• لا يزال مستوى الرضا عن استخدام المواقع الإلكترونية للبنوك مرتفعًا.

• لا يزال مستوى الرضا عن استخدام تطبيقات البنوك مرتفعًا.

• طرأ تحسّن في مستوى الرضا، سواء عن الخدمة في المراكز الهاتفية أو الخدمة المقدّمة في الفرع. 

X   طرأ انخفاض في مفهوم الانصاف تجاه زبائن البنوك مقارنةً بالاستطلاع الذي أجري عام 2019.  

المراقب على البنوك، يئير أفيدان: "يحق لزبائن الجهاز المصرفي الحصول على خدمة ذات جودة ومنصفة وبمعايير عالية. يعتبر الاستطلاع السنوي الذي أجريناه أداة مهمة لفحص مدى رضا الأسر عن الخدمات التي يقدمها الجهاز المصرفي لهم. تتيح نتائج الاستطلاع للرقابة على البنوك التعرف على الخدمات التي يكون مستوى الرضا فيها غير كافٍ وتحتاج إلى مزيد من الاهتمام واتخاذ خطوات إضافيّة من أجل تحسينها، من منطلق وضع الزبون في المركز، وتقديم أفضل خدمة له. وتجدر الإشارة أيضًا إلى أن العيش جنبًا إلى جنب مع فيروس الكورونا يستدعي العديد من التحديات، بما في ذلك في العلاقة بين البنوك وزبائنها. مع ذلك، هناك توقعات واضحة من الجهاز المصرفي بتقديم خدمة ذات جودة ومنصفة في كل قناة متاحة".

ويشار إلى أنّ هذا الاستطلاع تم إجراؤه في شهريّ تمّوز وآب من عام 2021، قبل إطلاق الخطة الإصلاحيّة بخصوص الانتقال من بنك إلى آخر، وهي خطّة تتيح لزبائن البنوك الانتقال من بنك إلى آخر بسهولة، وتساعد على تعزيز المنافسة وتحسين رفاهية المستهلك المصرفي. وتعتبر نتائج الاستطلاع أداة إضافيّة تخدم الأسر عند اتخاذ القرار بشأن البنك الذي يرغبون بإدارة حساباتهم فيه. 

وأظهرت نتائج الاستطلاع أنّ نحو 57٪ من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع كانوا سيوصون صديقًا أو أحد أفراد العائلة بإدارة الحساب الخاص بهم في البنك الذي يدير حسابهم، مقارنةً بحوالي 58٪ في استطلاع 2019. 

ونحو 90% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك عبر الموقع الالكتروني الخاص بالبنك، مقابل 91% في استطلاع 2019. 

وحوالي 90% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك عبر التطبيق الخليوي الخاص بالبنك، مقابل 91% في استطلاع 2019. 

وحوالي 84% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك عبر الأجهزة الآليّة، مقابل حوالي 85% في استطلاع 2019. 

وحوالي 81% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك لهم في الفرع، مقابل 78% في استطلاع 2019. 

وما يقارب 75% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع راضين عن مستوى الخدمة التي يقدّمها البنك عبر مركز الخدمة الهاتفي، مقابل 73% في استطلاع 2019. 

وما يقارب 62% من الزبائن الذين شاركوا في الاستطلاع غير راضين عن مدّة الانتظار حتى الحصول على خدمة مصرفيّة في الفرع، مقابل 64% في استطلاع 2019. وهذا هو المعطى الأكثر تدنيًا في الاستطلاع ويستوجب المراجعة واتخاذ خطوات للتحسين من قبل الجهاز المصرفي. 

وبالمقارنة ما بين نتائج استطلاع 2021 واستطلاع 2019، هناك انخفاض في عدد الزيارات للفرع بكونه القناة الرئيسية لتواصل الزبائن مع البنوك. ففي استطلاع 2019، أشار 13٪ من الزبائن إلى أن الوصول إلى الفرع هو وسيلتهم الرئيسية للتواصل مع البنك، بينما أشار 8٪ فقط في استطلاع 2021 إلى أن هذه هي وسيلتهم الرئيسية.

ولا تزال قنوات التواصل الرئيسية مع البنك هي القنوات الرقمية (أي استخدام تطبيق البنك والموقع الإلكتروني ومركز الخدمة الهاتفي والاتصال الهاتفي بموظّف البنك في الفرع والبريد الإلكتروني لموظف البنك). ومن بين جميع القنوات الرقمية، يعد تطبيق البنك الطريقة الأولى للتواصل، وهناك ارتفاع كبير في استخدام خدمة المراسلة مع موظّف البنك عبر التطبيق.

وبخصوص مفهوم الانصاف، يعتقد 57٪ من مجمل زبائن البنوك أن البنك الخاص بهم يتعامل معهم بإنصاف، مقارنة بـ 59٪ في استطلاع 2019. وتشير هذه النتائج إلى انخفاض مستوى الرضا في موضوع الإنصاف. وترى الرقابة على البنوك أنّ هناك أهميّة قصوى لتبني ثقافة منصفة بين البنك وزبائنه، والتي تنعكس، من بين أمور أخرى، من خلال الخدمة المقدمة لزبائن الجهاز المصرفي. 

وستواصل الرقابة على البنوك التعقّب والتأكد من أن الجهاز المصرفي يحسن سلوكه في المجالات التي أظهر الاستطلاع أن مستوى رضا الزبائن فيها متدنٍ.