موقع الحمرا الجمعة 04/07/2025 03:48
القائمة
  • أخبار محلية
    • الرامة
    • المغار
    • عيلبون
    • دير حنا
    • سخنين
    • عرابة
  • اخبار عالمية
  • رياضة
    • رياضة محلية
    • رياضة عالمية
  • تقارير خاصة
  • اقتصاد
  • مقالات
  • مطبخ
  • صحة وطب
  • مجلة الحمرا
  • جمال وازياء
  • تكنولوجيا
  • فن
  • ستوديو انتخابات 2022
أحدث الأخبار
  1. الرئيسية/
  2. اقتصاد/
  3. مسح توجهات الجمهور للرقابة على البنوك والخطوات المتخذة لحماية الزبائن/

مسح توجهات الجمهور للرقابة على البنوك والخطوات المتخذة لحماية الزبائن

نشر بـ 17/10/2020 18:30 | التعديل الأخير 17/10/2020 18:34

مسح توجهات الجمهور للرقابة على البنوك والخطوات المتخذة لحماية الزبائن

سنة 2019 ونظرة لسنة 2020 (أزمة الكورونا)

نشرت الرقابة على البنوك مسحًا حول معالجة شكاوى الجمهور من قبل الجهاز المصرفي وشركات بطاقات الائتمان في إسرائيل. ويشار إلى أنّ معالجة شكاوى الجمهور هي أداة هامّة لحل الخلافات بين البنك أو شركة بطاقات الائتمان والزبون وجسر الهوّة بين الطرفين. كما تقود هذه الشكاوى إلى تصحيح العيوب العامّة في الجهاز المصرفي وتحسينها.  

المراقب على البنوك، يائير أفيدان: "يعكس المسح تصور الرقابة على البنوك بشأن حماية حقوق زبائن البنوك وشركات بطاقات الائتمان ويهدف إلى زيادة وعي الجمهور بحقوقه في المجال المصرفي. كما يعكس المسح النشاط الذي ينفذ لحماية الزبائن وتطوير ثقافة تنظيميّة منصفة في الجهاز المصرفي في إسرائيل. الرقابة على البنوك تعمل وستواصل العمل على قيادة الجهاز المصرفي كجهاز منصف ومستقر ومتطوّر، وستستخدم صلاحياتها وأدواتها المتاحة لها لمساعدة الأسر والمصالح التجاريّة في هذه الفترة الصعبة. نحن نرى في هذا النشاط كجزء من رسالتنا العامة".

نظرة لسنة 2020 (أزمة الكورونا) 

اكتسب موضوع معالجة شكاوى الجمهور زخمًا على إثر أزمة الكورونا التي استدعت تحديات عديدة لزبائن البنوك. البنوك وشركات بطاقات الائتمان التي تشكّل منبرًا مركزيًّا لإعطاء الائتمان وإدارة النشاط المالي للزبائن طولبت بتوفير حلول للكثير من الزبائن وخلق حلول على ضوء الواقع المتغيّر.   

على إثر أزمة الكورونا ازدادت شكاوى الجمهور على الجهاز المصرفي ب-26% والتي تمّ تلقيها في وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك.

خلال فترة الأزمة، قامت وحدة توجهات الجمهور بتفعيل منظومة طوارئ لمساعدة المتوجهين وطرح المواضيع التي تصل من الميدان لمعالجتها من خلال الاجراءات التنظيميّة، التعليمات للمؤسسّات المصرفيّة والمخطّطات بالتعاون مع المؤسّسات المصرفيّة وغيرها. 

النوع

النصف الأوّل من عام 2019

النصف الأوّل من عام 2020

معدّل الارتفاع

طلبات للحصول على معلومات

1,078

1,747

62%

شكاوى خطيّة

2,263

2,847

26%

المجموع

3,341

4,594

37%

 

 

 

 

 

 

 

المسح يتضمّن الخطوات الاستهلاكيّة المركزيّة التي اتخذت لدعم نشاط الجهاز الاقتصادي ومساعدة الأسر والمصالح التجاريّة الصغيرة والمتوسطة. تركّزت هذه الخطوات في ثلاث مستويات عمل:

  • ضمان توفّر، جودة واستمراريّة الخدمات المصرفيّة خلال الأزمة.
  • تقوية العلاقة مع الجمهور وتقديم حلول للفئات السكانيّة الخاصّة.  
  • دعم استمراريّة نشاط الجهاز الاقتصادي ومساعدة الزبائن الذين يواجهون صعوبات.

 

إضافةً إلى ذلك، يتضمّن المسح وصفًا لكافة الخطوات التي اتخذت وبضمنها مخطط تنظيم بطاقات السحب المباشر من الرصيد (بطاقات مدين)، إرجاء احتساب الشيكات دون رصيد وتقييد حسابات البنك، نشر مخطّطات لتأجيل دفعات القروض، إزالة المعيقات أمام الخدمات المصرفيّة عبر الانترنت والمعاملات عن بعد وغيرها.   

 

 

معطيات رئيسيّة من مسح عام 2019

1.      المعالجة في وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك

تظهر معطيات الوحدة للعام 2019 أنّه تمّ تلقي ومعالجة نحو 7,400 شكوى وطلب للحصول على معلومات، من ضمنها 2,550 طلب لمعلومات و- 1,750 شكوى عولجت بشكل مباشر من قبل الرقابة على البنوك، نتيجة استئناف الزبون على الجواب الذي تلقاه من مندوب شكاوى الجمهور في المؤسّسة المصرفيّة.  

  • نحو-30% من المتوجهين للوحدة حصلوا على مساعدة عند توجه الرقابة للمؤسّسة المصرفيّة.
  • نحو-17% من الشكاوى التي تمّ البت فيها كانت ذات مصداقيّة.  
  • نحو-6.8 مليون شيكل أعيدت للمتوجهين في إطار الشكاوى الفردية والجماعيّة.

 

المواضيع المركزيّة التي تشغل الجمهور والتي توجّهوا بصددها إلى الرقابة على البنوك – ما يقارب 70% من الشكاوى التي تمّ تلقّيها في الرقابة تناولت جودة الخدمة، وسائل الدفع، الحساب الجاري وتقديم الائتمان وسداده.

2.      معالجة شكاوى الجمهور في وحدات شكاوى الجمهور في الجهاز المصرفي

تظهر المعطيات التي وصلت للرقابة حول معالجة الشكاوى من قبل وحدات شكاوى الجمهور في المؤسّسات المصرفيّة للعام 2019 أنّه تمّ في هذا الاطار معالجة نحو 26,000 شكوى و-10,000 طلب مختلف.

  • نحو-25% من الزبائن الذين توجّهوا لوحدات شكاوى الجمهور في المؤسّسات المصرفيّة حصلوا على مساعدة في أعقاب توجههم.  
  • نحو-9 مليون شيكل أعيدت للجمهور في إطار معالجة الشكاوى والطلبات.
  • نحو-80% من الزبائن الذين توجهوا لوحدات شكاوى الجمهور في المؤسّسات المصرفيّة حصلوا على رد خلال 30 يوم من موعد التوجّه.  

 

وتناول البحث ثلاثة مؤشّرات مركزيّة لتقييم جودة معالجة البنوك الخمسة الكبرى لشكاوى الجمهور، وفيما يلي البنوك التي حظيت بالمراتب الأولى في كل مؤشّر:  

  1. النسبة بين حصة كل بنك من الشكاوى والطلبات التي عولجت في الرقابة على البنوك وحجمه في الجهاز المصرفي – بنك مزراحي طفحوت جاء في المرتبة الأولى في هذا المؤشّر، بحيث كانت حصته من الشكاوى والطلبات التي عولجت في وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك الأقل نسبةً لحجمه، وذلك للسنة الثالثة على التوالي.

2.      نسبة الحالات التي عمل فيها البنك لصالح المتوجّه رغم أنّ الشكوى لم تكن ذات مصداقيّة– بنك هبوعليم هو الأفضل في هذا المؤشّر.

3.      مدّة الرد على الشكاوى من قبل وحدات شكاوى الجمهور في المؤسّسات المصرفيّة – بنك مزراحي طفحوت أعطى ردًّا بأقصر وقت، بحيث أنّ 95% من الشكاوى التي قدّمت إليه حصلت على رد خلال 30 يوم.

ويشمل المسح أيضًا أمثلة على شكاوى عولجت في وحدة توجهات الجمهور ووجد أنّها ذات مصداقيّة. وتمّ التشديد هذا العام على موضوع الإنصاف عند جباية الديون ومنع الاستغلال الاقتصادي لكبار السن واحتجاز المخصّصات والمنح.

كما يشمل المسح وصفًا لحالات عملت فيها الوحدة على تصحيح عيوب عامّة لصالح مجموعة من الزبائن، سواء من خلال المطالبة باسترجاعات مالية أو إصدار تعليمات لتغيير سلوك المؤسّسات المصرفي، وكأمثلة على ذلك:

1.      بنك إيغود – رفع معدّل الفائدة على الإطار الائتماني لمجمل الزبائن، ليس في موعد تجديد الإطار الائتماني. وطلب من البنك إعادة 1.2 مليون شيكل لزبائنه.

2.      بنك هبوعليم – أرسل لزبائنه رسالة نصيّة حول حصولهم على استحقاق مقابل شيك أودع في حسابهم. يظهر من الرسالة وكأنّ الاستحقاق نهائي مع أنّه في الواقع مؤقّت. وطلب من البنك تصحيح صيغة الرسالة لتوضيح الأمر.    

 

 

استعمال المضامين بموجب بند 27 أ لقانون الحقوق الأدبية لسنة 2007، يرجى ارسال رسالة الى:
[email protected]

تعليقات

إقرأ أيضاً


مركنتيل يواصل الوقوف إلى جانب السلطات المحلية: يتيح تأجيل سداد القروض بسبب الوضع الأمني

مركنتيل يواصل الوقوف إلى جانب السلطات المحلية: يتيح تأجيل سداد القروض بسبب الوضع الأمني

الأحد 29/06/2025 13:45

بنك مركنتيل، وبالتعاون مع وزارة الداخلية، وضع مخططًا خاصًا لتأجيل سداد القروض للسلطات المحلية التي تضررت خلال عملية "شعب كالأسد".

اتحاد ارباب الصناعة : تعطيل العمال الحيويين يكبد الاقتصاد الاسرائيلي خسائر بمقدار 1.5 مليارد شيكل لكل يوم

اتحاد ارباب الصناعة : تعطيل العمال الحيويين يكبد الاقتصاد الاسرائيلي خسائر بمقدار 1.5 مليارد شيكل لكل يوم

الأثنين 23/06/2025 21:46

أظهر تحليل أجراه قسم الأبحاث الاقتصادية في اتحاد أرباب الصناعة أن التكلفة المباشرة التي يتكبدها الاقتصاد الإسرائيلي نتيجة تعطيل عمل العمال غير الحيويي...

بنك مركنتيل يقدم مجموعة من التسهيلات والمزايا لزبائنه في أعقاب عملية "شعب كالأسد"

بنك مركنتيل يقدم مجموعة من التسهيلات والمزايا لزبائنه في أعقاب عملية "شعب كالأسد"

الأربعاء 18/06/2025 15:00

يتبنى بنك مركنتيل خطة التسهيلات التي أعلن عنها بنك إسرائيل، ويمنح مجموعة من التسهيلات والمزايا المخصصة لتلبية احتياجات زبائنه الخصوصيين والشركات الذين...

رئيس الهستدروت يدعو لخطة دعم اقتصادي فورية على خلفية الحرب الحالية

رئيس الهستدروت يدعو لخطة دعم اقتصادي فورية على خلفية الحرب الحالية

الأثنين 16/06/2025 19:35

أرسل رئيس الهستدروت، أرنون بار دافيد، رسالة إلى وزير المالية، بتسلئيل سموتريتش، دعا فيها إلى بلورة خطة دعم فوري للاقتصاد، على خلفية الحرب الحالية وتدا...

تحديث من اتحاد أرباب الصناعة .. استمراراً للتوجهات العديدة والمشاورات التي أجريت مع سلطة الطوارئ الوطنية تم اصدار التعليمات التالية:

تحديث من اتحاد أرباب الصناعة .. استمراراً للتوجهات العديدة والمشاورات التي أجريت مع سلطة الطوارئ الوطنية تم اصدار التعليمات التالية:

الأثنين 16/06/2025 19:15

من يتوجب عليه العمل في هذه الظروف؟

علاوات أجور بميزانية تصل الى 200 مليون شيكل في السنة: انطلاق المرحلة الثانية من خطة الإصلاح في أجور العمال الاجتماعيين

علاوات أجور بميزانية تصل الى 200 مليون شيكل في السنة: انطلاق المرحلة الثانية من خطة الإصلاح في أجور العمال الاجتماعيين

الثلاثاء 10/06/2025 18:21

وقعت الأسبوع الماضي كل من وزارة المالية، الهستدروت، ونقابة العاملين الاجتماعيين على المرحلة الثانية من خطة الاصلاح "هيسيغ" (الإنجاز)، وهو الإصلاح الخا...

في ظل أزمة أسعار اللحوم عشية الأضحى المبارك:  اتحاد أرباب الصناعة يكشف عن تحديات قطاع اللحوم في البلاد ويسلط الضوء على الحلول المقترحة

في ظل أزمة أسعار اللحوم عشية الأضحى المبارك: اتحاد أرباب الصناعة يكشف عن تحديات قطاع اللحوم في البلاد ويسلط الضوء على الحلول المقترحة

الثلاثاء 03/06/2025 22:33

عشية حلول عيد الأضحى المبارك، يتصدر موضوع غلاء الأسعار حديث الشارع العربي عامة. وفي خضم هذا النقاش، يبرز الارتفاع الفاحش في أسعار لحوم المواشي، مما يث...

مئات من رجال الأعمال شاركوا في اللقاء السنوي للقسم التجاري في بنك مركنتيل

مئات من رجال الأعمال شاركوا في اللقاء السنوي للقسم التجاري في بنك مركنتيل

الخميس 29/05/2025 18:45

شارك مئات من أصحاب المصالح التجارية من جميع أنحاء البلاد في اللقاء السنوي لزبائن القسم التجاري في بنك مركنتيل – الذي تميّز بالتعارف، الإلهام والفرص.

المؤتمر القطري للتغيير الاجتماعي في المجتمع العربي برعاية بنك مركنتيل

المؤتمر القطري للتغيير الاجتماعي في المجتمع العربي برعاية بنك مركنتيل

الثلاثاء 27/05/2025 15:46

كان بنك مركنتيل من الرعاة الرئيسيين للمؤتمر القطري للتغيير الاجتماعي في المجتمع العربي

تجنب أن تكون ضحية للاحتيال: كيف تحمون أموالكم من عمليات الاحتيال المالية

تجنب أن تكون ضحية للاحتيال: كيف تحمون أموالكم من عمليات الاحتيال المالية

الخميس 22/05/2025 18:30

في السنوات الأخيرة، أصبحت عمليات الاحتيال المالي أكثر انتشارًا من أي وقت مضى.

الأكثر قراءة

بعد جمع سبعين توقيعًا ... الكنيست تبدأ بإجراء إقصاء النائب عودة

الأربعاء 04/06/2025 22:32

بعد جمع سبعين توقيعًا ... الكنيست تبدأ ب...
د. شيلا تحذّر من المعطيات المقلقة حول التدخين في المجتمع العربي

الخميس 05/06/2025 18:23

د. شيلا تحذّر من المعطيات المقلقة حول ال...
ترامب: ضرب إسرائيل لإيران "محتمل للغاية".. واحذر من "صراع واسع النطاق"

الخميس 12/06/2025 22:13

ترامب: ضرب إسرائيل لإيران "محتمل للغاية"...
ترامب: ناقشت مع نتنياهو موضوع إيران وعدم الاتفاق معها خطير للغاية

الثلاثاء 10/06/2025 15:30

ترامب: ناقشت مع نتنياهو موضوع إيران وعدم...
في رسالة إلى ماكرون.. عباس يؤيد نزع سلاح "حماس" وعدم مشاركتها في حكم غزة

الثلاثاء 10/06/2025 13:14

في رسالة إلى ماكرون.. عباس يؤيد نزع سلاح...

كلمات مفتاحية

منشور الجبهة عيلبون اخبار اخبار محلية اخبار محليه الشمال اخبار محلية محليه اخبار محلية اخبار محليه محكمة شهاب الدين الطيبي عربي أثيوبي إسرائيل احتلال بيروت رجيم السوائل لخسارة كيلوجرامات أسبوعين العلاقة الحميمة سر ناجحة اخبار عالميه اخبار عالمية عالميات روسيا حالة الطقس، الجو، ماطر، رياح، منخفض مصطفى يوسف اللداوي انتفاضة الاقصى اخبار محلية محليه اخبار محلية اخبار محليه غرق طبريا بحيره
  • أخبار محلية
  • الرامة
  • المغار
  • عيلبون
  • دير حنا
  • سخنين
  • عرابة
  • اخبار عالمية
  • رياضة
  • رياضة محلية
  • رياضة عالمية
  • تقارير خاصة
  • اقتصاد
  • مقالات
  • مطبخ
  • صحة وطب
  • مجلة الحمرا
  • جمال وازياء
  • تكنولوجيا
  • فن
  • ستوديو انتخابات 2022
  • مـسـلسـلات
  • مسلسلات كرتون
  • مسلسلات رمضان 2019
  • مسلسلات رمضان 2017
  • افلام
  • افلام كرتون
  • افلام تركية
  • افلام هندية
  • فنانين محليين
  • برامج تلفزيون
  • منوعات
  • رقص النجوم 3
  • حديث البلد - موسم 7
  • تراتيل جمعة الالام
  • من نحن
  • اتصل بنا
  • للاعلان لدينا
  • شروط الأستخدام
© جميع الحقوق محفوظة 2025
Megatam Web Development