نشر مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو إنغلمان، الأسبوع الماضي تقريرًا خاصًا يفحص مستوى الخدمة المقدّمة للجمهور في عدد من الهيئات العامة، وذلك كمتابعة لتقرير سابق نُشر حول الهيئات نفسها في نوفمبر 2024.
وتُظهر المعطيات أن نحو ثلث الشكاوى التي يعالجها مكتب مفوّض شكاوى الجمهور سنويًا تتعلّق بالخدمة المقدّمة للجمهور، ما يدلّ على الأهمية الكبيرة لهذا الموضوع بالنسبة للمواطنين.
وشمل الفحص المؤسسة الوطنية للتأمين، سلطة الضرائب الإسرائيلية، سلطة السكان والهجرة، وزارة المواصلات والأمان على الطرق، عميدار الجديدة، شركة الكهرباء الإسرائيلية، وسلطة أراضي إسرائيل.
وجرى اختيار هذه الهيئات وفق معايير محددة، من بينها تلقّي مئات الشكاوى سنويًا على الأقل، وتقديم خدمات للجمهور على مستوى الدولة، وامتلاك مراكز خدمة فعلية في مناطق مختلفة، إلى جانب مراكز خدمة هاتفية ومواقع إلكترونية.
النتائج العامة
أظهرت النتائج أن أربع هيئات حصلت على علامة إجمالية أقل من المعدّل العام، وهي سلطة السكان والهجرة، وزارة المواصلات، سلطة الضرائب وسلطة أراضي إسرائيل. في المقابل، حصلت ثلاث هيئات على علامة إجمالية أعلى من المعدّل، وهي شركة الكهرباء الإسرائيلية، المؤسسة الوطنية للتأمين وعميدار.
كما سُجّل تحسّن في العلامة الإجمالية لدى معظم الهيئات مقارنة بالتقرير السابق، باستثناء وزارة المواصلات، ما أدى إلى ارتفاع المعدّل العام لجميع الهيئات من 70.8 في التقرير السابق إلى 73.9 في التقرير الحالي.
ويشير ذلك إلى أن الهيئات التي خضعت للفحص أجرت تحسينات ملموسة على مستوى الخدمة التي تقدّمها. كما أظهر التقرير تحسّنًا في أداء مراكز استقبال الجمهور والمواقع الإلكترونية، مقابل تراجع في المعدّل العام لمستوى الخدمة في المراكز الهاتفية.
شركة الكهرباء في الصدارة
حصلت شركة الكهرباء الإسرائيلية على أعلى علامة إجمالية في جودة الخدمة، بلغت 87.7 نقطة، لتتصدّر الترتيب للمرّة الثانية على التوالي. وجاءت بعدها المؤسسة الوطنية للتأمين بعلامة 77.5. أما أدنى علامة فكانت من نصيب سلطة السكان والهجرة، رغم تسجيلها تحسّنًا مقارنة بالتقرير السابق.
النتائج التفصيلية
جودة الخدمة في مراكز استقبال الجمهور
في مؤشر جودة الخدمة في مراكز استقبال الجمهور، حصلت عميدار، سلطة أراضي إسرائيل وسلطة السكان والهجرة على علامات أقل من المعدّل. في المقابل، حصلت شركة الكهرباء، وزارة المواصلات، سلطة الضرائب والمؤسسة الوطنية للتأمين على علامات أعلى من المعدّل.
وبلغ المعدّل العام في هذا المؤشر 70.9 نقطة، وهو أعلى من التقرير السابق. وسُجّلت أعلى النتائج لدى شركة الكهرباء بعلامة 79.1، ووزارة المواصلات بعلامة 75.3.
المعلومات والخدمات عبر المواقع الإلكترونية
في مؤشر المعلومات والخدمات عبر المواقع الإلكترونية، حصلت سلطة الضرائب، وزارة المواصلات، سلطة السكان والهجرة وسلطة أراضي إسرائيل على علامات أقل من المعدّل. أما الهيئات التي تجاوزت المعدّل فهي شركة الكهرباء، عميدار والمؤسسة الوطنية للتأمين.
وبلغ المعدّل العام لهذا المؤشر 77.2 نقطة، مقارنة بمستوى أقل في التقرير السابق. وسُجّلت أعلى النتائج لدى شركة الكهرباء بعلامة 96، وعميدار بعلامة 82.3.
كما سجّلت سلطة أراضي إسرائيل تحسّنًا ملحوظًا في هذا المؤشر، إذ انتقلت من المرتبة السابعة في التقرير السابق إلى المرتبة الرابعة في التقرير الحالي.
مستوى الخدمة في المراكز الهاتفية
في مؤشر مستوى الخدمة في المراكز الهاتفية، حصلت سلطة السكان والهجرة، وزارة المواصلات وسلطة الضرائب على علامات أقل من المعدّل. في المقابل، حصلت عميدار، شركة الكهرباء، المؤسسة الوطنية للتأمين وسلطة أراضي إسرائيل على علامات أعلى من المعدّل.
وأشار التقرير إلى أن الفوارق بين الهيئات في هذا المؤشر كانت أكبر من الفوارق في مؤشري المواقع الإلكترونية ومراكز استقبال الجمهور.
وبلغ المعدّل العام للخدمة الهاتفية 76.4 نقطة، وهو أقل من المعدّل المسجّل في التقرير السابق. أما أعلى النتائج فكانت لدى عميدار بعلامة 97.5، وشركة الكهرباء بعلامة 96.7. في حين سُجّلت أدنى النتائج لدى سلطة السكان والهجرة بعلامة 38.6، ووزارة المواصلات بعلامة 56.8.