مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو إنجلمان، ينشر تقريرًا خاصًا حول شكاوى الجمهور بشأن سلوك سلطات الدولة في الجبهة الداخلية خلال عملية "الأسد الصاعد":
700 توجّه وشكوى قُدّمت إلى مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة خلال شهر واحد * أبرز محاور الشكاوى: سلامة الملاجئ والغرف المحصّنة وتعويضات الأضرار * نحو 52% من الشكاوى التي انتهى النظر فيها تمّت معالجتها وتصويبها.

مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور متنياهو إنجلمان:
"إلى جانب الأهمية الأمنية لعملية "الأسد الصّاعد"، اضطرت دولة إسرائيل إلى مواجهة صعوبات المواطنين: سواء أولئك الذين تضرّروا مباشرة من سقوط الصواريخ وتم إجلاؤهم إلى الفنادق، أو عموم الجمهور الذي واجه تحديات مختلفة خلال العملية.
وحيث إن الحكومة كانت على علم مُسبق بقرب العملية، كان من الأجدر الاستعداد مسبقًا للجوانب المدنية فيها، بهدف التخفيف قدر الإمكان عن المواطنين. الفجوة الجوهرية التي برزت من الجولات الميدانية ومن معالجة الشكاوى التي وردت إلى مفوضية شكاوى الجمهور تتمثّل في غياب جهة مركزية تدير مجمل أنشطة سلطات الدولة المتعلقة بمعالجة شؤون المواطنين المتضرّرين جرّاء حالة الطوارئ".
ويصدر هذا التقرير في أعقاب التقرير الذي نُشر الأسبوع الماضي حول إخفاقات الحكومة في إدارة الجوانب المدنية في حرب "السيوف الحديدية". يتعيّن على رئيس الحكومة والوزراء العمل على تنظيم آليات التعامل مع مواطني دولة إسرائيل في أوقات الطوارئ".

مقدّمة

في ليلة الثالث عشر من حزيران/ يونيو 2025، شرعت دولة إسرائيل في عملية "الأسد الصّاعد". وفي تاريخ 13.6.25 أعلن وزير الأمن حالة خاصة في الجبهة الداخلية في جميع أنحاء البلاد، واستمر هذا الوضع حتى 24.6.25. نتيجة لذلك، فُرضت قيود مدنية واسعة النطاق. وبسبب الحالة الخاصة التي أُعلنت، اضطرّ سكان الدولة إلى مواجهة صعوبات مختلفة، من بينها غياب الملاجئ المعيارية القريبة من منازلهم، إغلاق المصالح التجارية، تدمير المباني والمساكن، إجلاء السكان إلى الفنادق، والصعوبات في الحصول على التعويضات والمِنَح.

مع بداية العملية، في تاريخ 15.6.25، بدأ مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، والمدير العام لمكتب مراقب الدولة، ومديرة مفوضية شكاوى الجمهور، إلى جانب طواقم من المكتب، القيام بجولات ميدانية في مواقع سقوط الصواريخ، والمستشفيات، والفنادق التي أُجلِي إليها السكان. كان الهدف من هذه الجولات هو فحص سُبل تعامل الهيئات الحكومية مع الأضرار بشكل مباشر وفي الوقت الفعلي، والاطّلاع عن قرب على حجم الأضرار التي لحقت بالمباني، والاستماع مباشرة من السكان إلى معاناتهم ومشاعرهم في ظلّ الوضع الصعب الذي فُرض عليهم جرّاء إطلاق الصواريخ.

في تاريخ 16.6.25، باشرت مفوضية شكاوى الجمهور بتشغيل خط ساخن يهدف إلى توفير وسيلة سهلة وسريعة لتلقّي الشكاوى من المتضررين جرّاء حالة الطوارئ والذين يواجهون صعوبة في ممارسة حقوقهم. قام موظفو المفوضية الذين أداروا الخط الساخن باستقبال شكاوى المتوجّهين حول أداء الجِهات العامة، وقدّموا لهم المساعدة الأولية في ممارسة حقوقهم، وأطلعوهم على المعلومات التي كانوا يحتاجونها، ووجّهوهم عند الحاجة إلى الجهات العامة المختصة وأرشدوهم حول كيفية التواصل معها. وقد أُتيح الرد عبر الخط الساخن هاتفيًا وعبر تطبيق واتساب وبمختلف اللغات، بما فيها اللغة العربية. وخلال العملية تلقّى الخط الساخن نحو 530 توجهًا.

ابتداءً من 18.6.25، فعّلت فرق من مفوضية شكاوى الجمهور محطّات لاستقبال الجمهور في 28 فندقًا وبيت ضيافة استقر فيها السكان الذين تم إجلاؤهم. التقت فرق المفوضية في مراكز الإجلاء بالأشخاص الذين وجدوا أنفسهم في مواجهة ضائقة مزدوجة: من جهة بسبب الأضرار التي لحقت بممتلكاتهم، ومن جهة أخرى بسبب صعوبة التعامل مع البيروقراطية وفهم حقوقهم. وقد عبّر الكثير منهم عن شعورهم بالعجز، وفي أحيان كثيرة لم يتمكّنوا من الوصول بأنفسهم إلى الجهات المختصة داخل المؤسسات العامة.

قام موظفو مفوضية شكاوى الجمهور الذين تواجدوا في مراكز الإجلاء بتقديم المساعدة الفورية للمهجّرين في ممارسة حقوقهم وتلقّي الخدمات التي يحتاجونها. كما قام موظفو المفوضية بجمع الشكاوى من أولئك الذين لم يتمكّنوا من ممارسة حقوقهم بالشكل المطلوب.

يهدف هذا التقرير الخاص إلى تسليط الضوء أمام الجمهور والجهات العامة على الصعوبات التي واجهها سكان إسرائيل في أعقاب عملية "الأسد الصّاعد"، كما برزت في الشكاوى التي نظرت فيها مفوضية شكاوى الجمهور، وإلى عرض المساعدة التي قدّمتها المفوضية للمتوجّهين إليها. إضافةً إلى ذلك، يرمي التقرير الخاص إلى كشف أوجه القصور التي ظهرت ميدانيًا في أداء الجهات العامة، وذلك بهدف تمكين هذه الجهات من تحسين مستوى تعاملها مع المواطنين في أوقات الطوارئ.

البيانات المتعلّقة بالشكاوى التي تلقتها مفوضية شكاوى الجمهور بشأن عملية "الأسد الصاعد"

خلال فترة التقرير الممتدة من 13.6.25 وحتى 14.7.25، تلقّى موظفو مفوضية شكاوى الجمهور نحو 700 توجّه يتعلق بحالة الطوارئ الناجمة عن عملية "الأسد الصاعد". في بعض التوجهات، قدّمت المفوضية للمتوجّهين إرشادات حول كيفية التوجّه إلى الجهات المختصة، وفي توجهات أخرى زوّدتهم بالمعلومات التي كانوا يفتقدونها. وبناءً على هذه التوجهات، فُتح 303 ملفات شكاوى رسمية.

تمّت معالجة وتصويب 51.7% من الشكاوى التي كانت للمفوضية الصلاحية للتحقيق فيها وإنهائها.

الجهات التي تلقّت العدد الأكبر من الشكاوى:
سلطة الضرائب في إسرائيل (صندوق التعويضات – ضريبة الأملاك).

المحاور الرئيسية للشكاوى:

• حماية الجبهة الداخلية (سلامة الملاجئ والغرف المحصّنة) – 86 شكوى.
• التعويضات عن الأضرار الناتجة عن الحرب (صندوق التعويضات – ضريبة الأملاك) – 74 شكوى.
• الخدمة المقدّمة للجمهور (مثل أسلوب التعامل مع التوجهات) – 40 شكوى.
• التعامل مع الإخلاء والنازحين – 27 شكوى.

توزيع المشتكين حسب الجنس:

• نساء – 55.1%
• رجال – 44.9%

مواضيع مختارة للشكاوى

سيتم تقسيم الشكاوى المعروضة في هذا التقرير الخاص إلى محورين أساسيين:

1. الصعوبات التي واجهها السكان المتضررون مباشرةً من سقوط الصواريخ.
2. تعامل الجمهور العام مع حالة الطوارئ أثناء العملية.

الصعوبات التي واجهها السكان المتضررون مباشرةً من سقوط الصواريخ

أدّى تدمير المباني وعمليات الإجلاء السريعة نتيجة سقوط الصواريخ إلى نشوء صعوبات مختلفة للسكان الذين تم إجلاؤهم. تعكس الشكاوى الواردة أدناه المعاناة التي واجهها السكان الذين أُجلوا إلى الفنادق وبيوت الضيافة، وكذلك تعاملهم مع مسألة التعويضات جرّاء الأضرار التي لحقت بهم.

إجلاء السكان بسبب سقوط الصواريخ

تنصّ لوائح صندوق التعويضات على أنه في الحالات التي يلحق فيها ضرر مباشر بشقّة سكنية نتيجة الحرب بحيث تصبح غير صالحة للسكن، يحق لمدير مركز صندوق التعويضات أن يقرّر إجلاء السكان إلى سكن بديل مناسب، مثل فندق، أو دفع بدل إيجار لهم للفترة المطلوبة، وذلك بتوصية من مخمّن عقاري أو مهندس، وبالتنسيق مع مقرّ صندوق التعويضات.

خلال عملية "الأسد الصاعد"، قام مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور والمدير العام لمكتب مراقب الدولة ومديرة مفوضية شكاوى الجمهور وموظفو المكتب بجولات ميدانية في السلطات المحلية التي تضررت مبانٍ ضمن نطاقها نتيجة سقوط الصواريخ، وعقدوا لقاءات مع رؤساء السلطات المحلية ومديريها العامّين وكبار المسؤولين فيها. ومن هذه اللقاءات تبيّن غياب جهة حكومية عليا تتولّى التنسيق الكامل لعمليات إجلاء السكان المتضررين. وأشار رؤساء السلطات المحلية إلى أن هذا الغياب انعكس في تكليف الهيئة الوطنية للطوارئ لهم بإجراء الترتيبات مباشرةً مع الفنادق بشكل مستقل، مع تعهّد بأن يتمّ تعويضهم عن النفقات عبر ضريبة الأملاك. وقد أدّى ذلك إلى فجوات كبيرة في الأسعار المتفق عليها مع الفنادق، وصلت في بعض الحالات إلى ثلاثة أضعاف.

وقد تجسّدت هذه الإخفاقات وتداعياتها المباشرة على النازحين بوضوح أمام موظفي مكتب مراقب الدولة خلال إحدى الجولات في فندق بالقدس، حيث تمّ إجلاء مجموعة من كبار السن من بيت رعاية محميّ في تل أبيب الذي تضرر جراء سقوط صاروخ. وبعد نزول المسنّين من الحافلات، تبيّن أن غرف الفندق غير ملائمة لاحتياجاتهم ولا تتناسب مع حالتهم الجسدية، فتمّت إعادتهم إلى الحافلات ونقلهم إلى فندق آخر. غير أنه عند وصولهم إلى الفندق الثاني، تبيّن أن شروط الحماية فيه غير ملائمة لاحتياجاتهم كذلك. وعليه، نُقل سكان بيت الرعاية مجددًا إلى فندق ثالث خارج القدس يتوافق مع متطلباتهم.

وفي رسالة مؤرّخة بتاريخ 17.6.25، وجّه مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور كتابًا إلى وزير المالية أوصى فيه بضرورة "إرساء آلية فورية بإدارة حكومية مركزية لإجلاء السكان إلى الفنادق بشكل منظّم ومموّل"، مع دراسة وضع آلية تعويض مالي فعّالة وملائمة لاحتياجات المتضررين.

مخطّط إجلاء السكان الذين تضررت منازلهم نتيجة سقوط الصواريخ

في صفوف المهجّرين إلى الفنادق خلال عملية "الأسد الصاعد"، ساد الغموض بشأن الموعد الذي سيُطلب منهم فيه مغادرة الفنادق. ونتيجة لذلك، لم يكن بإمكانهم إيجاد ترتيبات بديلة للإقامة ضمن فترة زمنية معقولة.

تلقّى موظفو مفوضية شكاوى الجمهور العديد من الشكاوى المتعلّقة بمدة إقامة المهجّرين في الفنادق وبقصر فترة الإشعار المسبق بوجوب مغادرتهم. فيما يلي عرض لبعض الشكاوى الواردة في هذا الصدد:

مساعدة لوالديْن ثكلى في تمديد إقامتهما في الفندق

المشتكيان هما أب وأم ثكلى تضرّر منزلهما في رمات غان إثر سقوط صاروخ، وتم إجلاؤهما إلى فندق. توجّه الزوجان إلى ممثلي مفوضية شكاوى الجمهور المتواجدين في الفندق وأوضحا أنهما تلقّيا إشعارًا بوجوب مغادرة الغرفة قريبًا. أشار المشتكيان إلى أنّ الأب يعاني إعاقة جسدية واضطرابًا نفسيًا، وأنّ نقلهما في هذه الظروف سيكون أمرًا بالغ الصعوبة. وأضافا أنهما أرسلا مستندات داعمة إلى ضريبة الأملاك لكن لم يتلقيا أي ردّ، في حين أنّ موعد الإخلاء يقترب. بعد تدخّل المفوضية، أفاد صندوق التعويضات بأنّ القضية عولجت بحساسية وبالتعاون مع قسم الرفاه الاجتماعي في بلدية رمات غان، وبناءً على ظروف الحالة وبموافقة الزوجين، مُنحا تمديدًا للإقامة في الفندق حتى 15.9.25.

إعفاء من دفع نفقات نقل جثامين المهجّرين الذين توفّوا في مستشفيات بعيدة عن منازلهم

في بداية العملية، أصدرت وزارة الصحة تعليمات بتقليص عدد المرضى في بعض المستشفيات ونقلهم إلى مستشفيات أخرى.

أوضح المشتكي أن والدته نُقلت إلى مستشفى وولفسون في حولون نتيجة توجيهات تقضي بتقليص عدد المرضى في مستشفى زيف في صفد حيث كانت ترقد للعلاج. وبعد ساعات قليلة من وصولها إلى مستشفى وولفسون، فارقت الحياة. وبسبب بُعد مستشفى وولفسون عن صفد، اضطر المشتكي إلى تحمّل تكاليف نقل جثمان والدته إلى مقبرة صفد، والتي بلغت 2,500 شيكل. وبحسب المشتكي، رفضت مؤسسة التأمين الوطني تغطية تكاليف نقل الجثمان، معتبرًا أنّ تحميله هذه النفقات غير مبرّر في ظل هذه الظروف.

أبلغت مفوضية شكاوى الجمهور مؤسسة التأمين الوطني بأنّ رفضها تحمّل تكاليف نقل الجثمان في مثل هذه الظروف يُعدّ ظلمًا واضحًا.

وأعلنت مؤسسة التأمين الوطني لمفوضية شكاوى الجمهور أنّها ستتحمّل تكاليف نقل الجثمان إلى مثواه الأخير في هذه الحالة وفي حالات مشابهة أخرى تتوفّر فيها أحقّية لتمويل هذه النفقات. كما أفادت وزارة المالية بأنها وافقت على تخصيص الميزانية المطلوبة لهذا الغرض.

تقديم حاسوب محمول لطفل تم إجلاؤه من منزله
خلال عملية "الأسد الصاعد"، استعدّت وزارة التربية والتعليم لتوزيع وسائل تكنولوجية كهدية للطلاب الذين تم إجلاؤهم مع عائلاتهم من منازلهم. وتهدف هذه الخطوة إلى تمكين هؤلاء الطلاب من مواصلة الأنشطة التعليمية الرسمية وغير الرسمية. تشمل الوسائل الموزّعة حواسيب محمولة، وأجهزة لوحية، ومودمات خلوية للاتصال بالإنترنت.

تلقّت مفوضية شكاوى الجمهور شكوى من والدة طفل أنهى دراسته في الصف السابع ضمن التعليم الخاص، حيث تم إجلاء العائلة إلى فندق بعد أن أصاب صاروخ منزلهم في بيتح تكفا. ادّعت الأم أن موظفي وزارة التربية والتعليم وزّعوا حواسيب على الطلاب المقيمين في الفندق، لكن ابنها لم يحصل على جهاز. وأوضحت المشتكية أن حرمان ابنها من الحاسوب سبّب له خيبة أمل كبيرة.

وبعد تدخّل المفوضية، تمّ تزويد الطفل بحاسوب محمول.

تعويضات عن الأضرار الناتجة عن سقوط الصواريخ
جرّاء إطلاق الصواريخ من إيران، تضرّرت مبانٍ عديدة. ومنذ بداية الحرب وحتى 10.8.25، تلقّت صناديق التعويضات في سلطة الضرائب ما مجموعه 52,183 شكوى، بينها 41,060 عن أضرار لحقت بالمباني، و5,225 عن أضرار للمركبات، و5,898 عن أضرار للمحتويات والمعدّات.

في الأيام الأولى للعملية، وردت شكاوى إلى صندوق التعويضات من مواطنين أعربوا عن استيائهم من فترات الانتظار الطويلة للحصول على ردّ عبر الهاتف أو تلقيهم معلومات جزئية فقط. وقد تدخّلت مفوضية شكاوى الجمهور وساعدت المتوجّهين في الحصول على المعلومات المُحدّثة واللازمة.

وفي رسالة مؤرّخة بتاريخ 17.6.25، أوصى مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور وزير المالية بضرورة دراسة كفاءة المركز الحالي للتعامل مع أعداد المتضرّرين، واقترح النظر في إنشاء مركز وطني مهني لإدارة العلاقة بين الحكومة والسلطات، إضافةً إلى توسيع الخدمات المقدّمة للمواطنين، بما في ذلك إقامة مكاتب استقبال في دوائر ضريبة الأملاك المختلفة بحيث يقدّم ممثلوها المساعدة في تقديم طلبات التعويض وتزويد المواطنين بالمعلومات اللازمة أثناء حالة الطوارئ.

تعويض عن مركبة تضرّرت جراء صاروخ
تلقّت المفوضية توجهًا من مواطن تضرّرت مركبته جراء سقوط صاروخ في بات يام. أوضحت البلدية للمشتكي أنّ المركبة نُقلت إلى حيازتها، ولا يمكن تحريرها إلا بموافقة مُخمّن عقاري تابع لسلطة الضرائب. ذكر المشتكي أنه تقدّم بطلب تعويض إلى سلطة الضرائب لكنه لم يتلقّ أي ردّ. وأشار إلى أنّه بعد عملية جراحية أجراها، لم يعد قادرًا على استخدام المواصلات العامة، طالبًا تسريع معالجة شكواه. إثر تدخل المفوضية، أفادت سلطة الضرائب بأنّ مُخمّنًا قام بفحص المركبة وقرّر أنها غير صالحة للاستعمال. وبناءً على ذلك، تمّ تحويل التعويض للمشتكي خلال أسبوعين من تقديمه شكواه للمفوضية.

مثال على معالجة المفوضية لشكوى سائح
سائح وصل إلى إسرائيل مع زوجته وابنه لتلقي علاج طبّي، تقدّم بشكوى إلى مفوضية شكاوى الجمهور طالبًا تعويضًا عن أضرار أصابت محتويات الشقة المستأجرة التي كان يقيم فيها. السائح كان يتحدث الروسية فقط، ما صعّب عليه فهم حقوقه والحصول على المعلومات. قامت موظفة المفوضية بالتحدث معه بالروسية، ووفّرت له المعلومات اللازمة، ووجّهته إلى تقديم طلب تعويض عن ممتلكاته المتضررة في مكتب ضريبة الأملاك القريب من مكان إقامته. لاحقًا، أبلغ المشتكي موظفة المفوضية أنه قصد المكتب في حولون مرتين، لكنه لم يتلقَّ الخدمة المطلوبة. فتوجّهت المفوضية إلى سلطة الضرائب، التي أوضحت أن سبب عدم تقديم الخدمة كان سوء فهم طلب المشتكي. وبعد تدخّل المفوضية، تواصل موظف من سلطة الضرائب مع المشتكي بالروسية وحدّد له موعدًا مع جهة مهنية متخصّصة لمساعدته في تقديم مطالبة التعويض.

تعامل الجمهور العام مع حالة الطوارئ خلال عملية "الأسد الصاعد"
أمثلة على شكاوى تُظهر التحديات التي واجهها الجمهور العام، بما في ذلك صعوبات الملاجئ، إلى جانب قضايا تتعلق بالحصول على الخدمات العامة.

مثال على شكاوى في موضوع الملاجئ: منع دخول السكان إلى ملجأ عام
المشتكية تنتمي إلى مجتمع من أصول إثيوبية، وقدّمت شكوى إلى مفوضية شكاوى الجمهور باسم عدد من العائلات من نفس المجتمع والمقيمين في القدس. وذكرت المشتكية أنّه عندما حاولت هذه العائلات دخول الملاجئ القريبة من منازلها، قام متديّنون متشدّدون يسكنون في المنطقة بالتصرف بطريقة غير لائقة ومنعوهم من الدخول. وأوضحت أنّ توجّه العائلات للشرطة ساعد لفترة قصيرة فقط، لكن لم يتم إيجاد حل دائم للمشكلة.

الموظفة المسؤولة في مفوضية شكاوى الجمهور التي تابعت الشكوى فحصت خريطة الملاجئ في المنطقة وحدّدت ملجأ عامًا أقرب إلى منازل العائلات الإثيوبية. زارت المشتكية الملجأ بنفسها، لكنها أبلغت المفوضية أنّه كان مغلقًا وأُخبِرت بأنه مخصّص للرجال فقط.

وبعد أن علم مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور بالموضوع، أجرى حديثًا مع رئيس بلدية القدس. وبناءً على ذلك، رافق مدير الشرطة البلدية المشتكية إلى الملجأ الذي حدّدته المفوضية، وعرّفها على السيدة التي تحتفظ بمفتاح الملجأ، كما زوّدها بتفاصيل الاتصال المباشر به لتمكينها من التواصل معه في أي وقت عند الحاجة.

المساعدة في نقل جثمان متوفّى لدفنه في البلاد
توفّي شقيق المشتكية في الخارج بتاريخ 14.6.25، وواجهت العائلة صعوبات في تسريح جثمانه ونقله إلى إسرائيل بسبب إغلاق المجال الجوي المدني أثناء العملية. تقدّمت المشتكية في 19.6.25 بشكوى إلى مفوضية شكاوى الجمهور، معربةً عن استيائها من عدم حصولها على مساعدة من وزارة الخارجية. قامت المفوضية بالتواصل مع ممثل وزارة الخارجية، الذي أشرك بدوره ممثلي وزارة المواصلات في معالجة القضية، حيث تواصلوا مع شركة التأمين للإسراع في تسريح الجثمان ونقله. وبفضل تدخل المفوضية، وصل التابوت إلى إسرائيل في صباح يوم 20.6.25.

للمزيد من الأخبار المحلية والعالمية انضموا الى مجموعات الحمرا الإخبارية
قناة الواتس اب
‏https://whatsapp.com/channel/0029VaIQYOkDJ6H6OGOIBr3p
 الفيسبوك
‏https://www.facebook.com/elhmranews/
قناة التيلجرام
‏https://t.me/newselhmra