رقم قياسي في عدد الشكاوى منذ إقامة المفوّضية:

تلقّت مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة عام 2021 نحو-19,701 شكوى-أي ارتفاع بنسبة 38% في عدد الشكاوى عمّا كان عليه الوضع عام 2019.

مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور متنياهو أنجلمان:

"في عام 2021 تمّ تسجيل عدد قياسي من الشكاوى بخصوص الخدمات المقدّمة من قبل سلطات الدولة، منذ إقامة المفوّضيّة. على الهيئات الحكومية أن تعمل وكأنها تقدّم خدمات في السوق التنافسي، وأن تسعى لتحسين التعامل والخدمات التي تقدّمها. تعمل مفوّضيّة شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة من أجل مساعدة الجمهور في أي قضية يواجهونها أمام السلطات.

أدعو كل شخص لحق به إجحاف وغبن من قبل سلطات الدولة أن يتقدّم بشكوى إلى مكتبنا. من المهم أن تعتبر سلطات الدولة من الحالات المدرجة في التقرير وتعمل على تصحيح الأخطاء والعيوب".

نشر مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور متنياهو أنجلمان اليوم التقرير السنوي لمفوّضيّة شكاوى الجمهور. وبحسب ما ذكر بالتقرير، تلقّت المفوضية عام 2021 حوالي 19,701، ما يشكّل ارتفاعًا بنسبة 11% عن العام الماضي. في الأعوام 2019-2021 كانت هناك زيادة بنسبة 38% في عدد الشكاوى التي تلقّتها المفوضيّة.

وبحسب التقرير، فإن الجهة التي قُدّم ضدّها أكبر عدد من الشكاوى في عام 2021، هي وزارة المواصلات مع1,776 شكوى. ويمثل هذا العدد زيادة بنسبة 80.5% فيعدد الشكاوى ضدّ وزارة المواصلات والأمان على الطرق، مقارنةً بالعام السابق. وتلي وزارة المواصلات مؤسسة التأمين الوطني مع 1,503 شكوى، ثمّ شركة بريد إسرائيل مع 1,022 شكوى.

وفيما يلي قائمة بالجهات العشر التي تلقّت المفوّضيّة أكبر عدد من الشكاوى ضدّها:

وزارة المواصلات والأمان على الطرق-1,776

مؤسسة التأمين الوطني-1,503

شركة بريد إسرائيل-1,022

وزارة الصحة-876

شرطة إسرائيل-758

سلطة السكان والهجرة-748

سلطة الضرائب-709

وزارة التربية والتعليم-452

وزارة العدل-421

وزارة البناء والإسكان-416

كما يتبيّن من التقرير أن زيادة بنسبة 68.5% طرأت على عدد الشكاوى المقدّمة ضدّ سلطة السكان والهجرة بين السنوات 2019-2021.

بلغت النسبة الإجمالية للشكاوى المحقّة أو تلك التي تم حلّها في عام 2021 نحو 43%.

أما الجهات التي كانت نسبة الشكاوى المحقّة ضدّها أعلى من النسبة الإجمالية للشكاوى المحقّة (والتي بلغت 34%) فهي:

شركة بريد اسرائيل-75.4% 

وزارة الاقتصاد والصناعة-47.2%-تبيّن أن هذا الرقم كان بسبب نقل قسم الحضانات والمراكز إلى وزارة الاقتصاد والصناعة.

بلدية القدس-43.6%

وزارة الداخلية-42.6%

شركة الكهرباء الإسرائيلية-41.9%

بلدية حيفا-39.4%

سلطة السكان والهجرة-38.2%

الرّجال يشتكون أكثر من النساء!

في عام 2021، كانت نسبة الشكاوى المقدّمة من النساء من مجمل الشكاوى أقل من نسبة شكاوى الرجال (41.8% مقابل 58.2%)، وأقلّ من نسبة النساء من إجمالي السكان (50.3%).

اشتكت النساء اللواتي توجّهن إلى المفوّضيّة من مواضيع متعلقة بالمعاشات التقاعدية، السكن والإسكان والتربية والتعليم. اشتكى الرجال أكثر بكثير من الخدمات المقدّمة للجمهور، الأموال والاستهلاك.

كانت نسبة الشكاوى المحقّة والشكاوى التي وجدت طريقها إلى الحلّ من مجمل شكاوى النساء والرجال التي يحقّ للمفوضيّة فحصها والتداول بها هي نفسها تقريبًا (49%).

حوالي 42% من المشتكين في عام 2021 تتراوح أعمارهم بين 25و44 عامًا، ونسبتهم من إجمالي السكان هي 26%.

في عام 2021، كان حوالي نصف المتوجّهين إلى المفوّضيّة ممّن أنهوا 12 عامًا دراسيًا وحصلوا على شهادة البجروت. وفقط 15% من المشتكين لم يكملوا 12 عامًا دراسيًا.

تشير البيانات إلى أنه في عام 2021، كان أكبر عدد من الشكاوى لكل 10,000 مواطن في لواء تل أبيب (17.74%).

أمّا اللواء الذي كان به أقلّ عدد شكاوى لكل 10,000 مواطن فهو لواء الشمال (10.5%).

الخدمات المقدّمة الجمهور

36.3% من الشكاوى التي عالجتها المفوّضيّة عام 2021 كانت تتعلق بموضوع الخدمات المقدّمة للجمهور.

حوالي 41.5% من الشكاوى المتعلقة بخدمة الجمهور التي تم الانتهاء من فحصها كانت محقّة.

اشتكى الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و37 عامًا بشكل أساسي من سلوك موظفي الجمهور وعمل مراكز الخدمة.

وزارة المواصلات هي الجهة التي عالجت المفوّضيّة أكبر عدد من الشكاوى المقدّمة ضدّها في موضوع خدمة الجمهور. وتمحورت الشكاوى المقدمة ضد وزارة المواصلات في قسم التراخيص: صعوبات في الحصول على شارة للمعاقين لركن السيارة، مشاكل في تخصيص امتحانات السياقة العملية، عدم وصول رخص السياقة، التأخير في الحصول على مصادقة على أهليّة طبيّة للسياقة، إلزام بدفع الرسوم وعدم الردّ على التوجّهات عبر الإنترنت والتوجّهات الهاتفية.

مثال على شكوى: تم رفض طلب مسنّ بحاجة لرعاية تمريضية، يعاني من الخرف ويستخدم كرسيًا متحرّكًا للحصول على شارة معاق مخصصّة للمعاقين الذين يحتاجون لكرسي متحرّك. وبعد تدخّل المفوّضية تمت الموافقة على منحه شارة معاق إلى الأبد.

في عام 2021، تلقّت سلطة السكان والهجرة 748 شكوى، مقابل 444 شكوى في عام 2020. وارتفع عدد الشكاوى في مجال خدمة الجمهور في عام 2021 إلى 443 شكوى مقابل 273 في عام 2020. وبلغت نسبة الشكاوى المحقّة والشكاوى التي تمت معالجتها ضدّ سلطة الهجرة والسكان بخصوص خدمة الجمهور 54.8%.   

وتركّزت الشكاوى ضدّ سلطة السكان والهجرة المتعلّقة بخدمة الجمهور في القضايا التالية: تقصير في التعامل مع الاستفسارات، عيوب في طريقة عمل المركز الهاتفي للسلطة (*3450)، وعيوب في آليات تحديد مواعيد استقبال الجمهور في مكاتب السلطة. منذ عام 2021، بدأت المفوضيّة في تلقّي التوجّهات بشأن تحديد المواعيد في مكاتب السلطة وإصدار جوازات السفر، واستمرت الشكاوى في هذا المجال حتى عام 2022. 

مثال على شكوى: حاولت إحدى الأمّهات تحديد موعد لاستصدار جواز سفر لابنتيها، ولكنها نجحت في تحديد موعد لأحداهما فقط، ولكن تعذّر عليها تحديد دور في نفس الوقت لابنتها الثانية، لذلك كان عليها تحديد موعد لها في وقت آخر. وفقط بعد أن توجّهت المفوضية لسلطة السكان والهجرة، سمحت السلطة لها بتحديد موعد لابنتيها في نفس التاريخ. 

التكنولوجيا الالكترونية في خدمة الجمهور

وتلقت المفوّضيّة من المواطنين شكاوى مفادها أن بعض السلطات لم تسارع إلى إنشاء واجهة للتواصل معهم بالوسائل الالكترونية. في كثير من الحالات، لم تتطلب إضافة قناة تواصل الكترونية الكثير من الجهد، وفي عدد من هذه الحالات، أدّى توجّه المفوّضية للسلطات المشتكى عليها إلى تصحيح الأمور وإضافة الوسائل الالكترونية من قبلهم. 

وأشار مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور في التقرير إلى أنه يجب إتاحة استخدام أدوات عادية (أي ليس أدوات الكترونية) واللقاءات الشخصية للسكان المحتاجين لذلك، بالإضافة إلى الحاجة إلى مشاريع وطنية لسدّ الفجوة التكنولوجية وإكساب الطلاب والبالغين مهارات استخدام الوسائل الالكترونية. 

مثال: في عام 2018، قرّرت بلدية اللد أن طلبات الحصول على تخفيضات يجب تقديمها عبر الإنترنت فقط. وفي أعقاب تدخّل المفوضيّة، أعلنت البلدية في كرّاسة المعلومات للسكان أنه يمكن أيضًا تقديم طلب للحصول على تخفيضات بشكل شخصي إلى قسم المدخولات.

الكاشفون عن الفساد

في عام 2021، تم تقديم 41 شكوى من قبل موظفين ادّعوا أن مديريهم انتهكوا حقوقهم بعد الكشف عن أعمال فساد، مقارنة بـ 53 شكوى في عام 2020.

تلقّى 3 مشتكين هذا العام أوامر حماية مؤقّتة من مراقب الدولة ومفوّض الشكاوى، وصدر قراران لإضفاء صبغة قانونية على الاتفاقيات و6 شكاوى وجدت طريقها إلى الحلّ بعد تدخّل المفوّضيّة.

في عام 2021، تمّت معالجة 45 شكوى (في عام 2020، 52 شكوى)، منها 10 شكاوى تم رفضها بشكل قاطع أو تم إيقاف البحث فيها بسبب عدم وجود صلاحية، خاصةً فيما يتعلّق بقضية يتم التداول فيها بالمحكمة أو تقديم شكوى ضد سلطة غير خاضعة لمراقبة مفوّض الشكاوى.

تمّت معالجة 8 شكاوى بعد تدخل مفوّض شكاوى الجمهور، وتمّ وقف التحقيق في 14 شكوى إضافية، لأسباب تتعلق بمقدّم الشكوى، مثل: المشتكي ألغى شكواه أو طلب تعليقها. أما الشكاوى الأخرى- فتمّ إغلاق الشكوى لأسباب مختلفة أو تقرّر أن الشكوى غير محقّة.

وكمثال على ذلك، في عام 2018 تم منح أمر حماية دائم لمراقب داخلي في سلطة محلية، من قبل مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، ولكن على الرغم من وجود أمر الحماية الدائم، استدعته السلطة المحلية إلى جلسة استماع قبل إقالته. أصدر مراقب الدولة ومفوّض الشكاوى أمر حماية مؤقّت يمنع عقد جلسة الاستماع وإقالة المراقب الداخلي، لكن السلطة المحلية خالفت أحكام الأمر المؤقت وقامت بإقالته. ونتيجة لذلك، وبما أن انتهاك أمر الحماية قد يشكل مخالفة جنائية، لجأ مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور إلى المستشارة القضائية للحكومة.

فيما يلي أمثلة على شكاوى في المجتمع العربي:

سخنين- بعد التوجّه إلى مكتب مفوّضية شكاوى الجمهور، سارعت بلدية سخنين إلى معالجة مشكلة الزواحف والقوارض في المدينة.

قام المشتكي بالتوجه إلى مكتب مفوّضية شكاوى الجمهور بعد أن تكوّنت بالقرب من بيته حفرة كبيرة تجذب إليها الزواحف والقوارض الضارّة. في أعقاب التوجه، سارعت البلدية إلى حلّ المشكلة.

طمرة- مساعدة بشراء ملابس لعائلة فيها فرد بالغ واحد

تقدّم المشتكي بطلب للحصول على مساعدة في تكلفة شراء ملابس ولكن تّم رفضه. وقامت المفوّضية بلفت انتباه البلدية إلى التعليمات المناسبة وذات الصلة في أنظمة العمل الاجتماعي وحصل المواطن على المساعدة التي يحتاجها.

كفر قاسم- استحقاق للحصول على شارة معاق لركن سيارة لطفلة تعاني من الطّيف التوحّدي

المواطنة المتقدّمة بشكوى هي أم لطفلة في الثامنة من العمر وتم تشخيصها بالطيف التوحّدي. بعد توجّهها إلى المفوّضيّة قامت البلدية بترتيب حصولها على الشارة بموجب القانون.

عرعرة- بعد تدخّل المفوضية، تم إزالة النفايات 

تراكمت أكوام التراب والنفايات أمام بيت صاحب الشكوى في عرعرة. وعقب زيارة قامت بها المفوّضية للمنطقة، تمّ التخلّص منها.

أمثلة على شكاوى إضافية

اتصلت بالشرطة وتم إغلاق الملفّ؟ من الآن بالإمكان الحصول على تفاصيل حول سبب الإغلاق في كل محطة شرطة.

توجّه المشتكي إلى المفوّضيّة بعد أن لم يتلق من الشرطة أسباب إغلاق الملفّ الموجّهة ضده، لأنه لم يتوجّه إلى المحطة الذي قدمت فيها الشكوى. بناءً على طلب المفوّضيّة، يمكن الآن الحصول على أسباب إغلاق الملف في أي مركز شرطة.

فصلت عدّاد المياه- وطولبت بدفع مبلغ بسيط جدًا مقابل استهلاك مشترك

تم فرض رسوم استخدام ضئيلة على المشتكية بالرغم من عدم توصيلها بعدّاد مياه. وادّعى اتّحاد المياه أن فرض دفع الرسوم تم بشكل قانوني. لم تقبل المفوّضيّة ادعاء اتّحاد المياه وتوجهت إلى سلطة المياه، التي أمرت الاتّحاد بالتوقف عن جباية أي مبلغ من المشتكية- وإعادة المبلغ الذي تمت جبايته منها. كما أعلنت سلطة المياه أنها تعتزم إصدار تعليمات بشأن هذا الموضوع لجميع مزوّدي المياه.

تقدمت بطلب لاسترجاع ضريبة الدخل- وتم تحويل الأموال المستردّة إلى حساب طليقها

رفضت ضريبة الدخل طلب المشتكية بتحويل المبالغ المستحقّة إلى حسابها المصرفي وأبلغتها أنه يتعيّن عليها طلب استرداد الأموال من طليقها. بعد تدخل المفوّضيّة، تم إيداع مبلغ الاسترجاع في حساب المشتكية.

عن مفوّضيّة شكاوى الجمهور

يعمل مراقب الدولة أيضًا كمفوّض شكاوى الجمهور، وفي هذا السياق ينشر التقرير السنوي الذي يستعرض أنشطة المفوّضيّة. أقيمت مفوّضيّة شكاوى الجمهور التابعة لمكتب مراقب الدولة في عام 1971 ويتمثل دورها في التحقيق في شكاوى كل شخص من أجل ضمان حقوقه وتنجيع الخدمات العامة بحيث تكون نزيهة وعادلة للمجتمع. تتلقّى المفوّضيّة، كلّ عام، آلاف الشكاوى حول مجموعة واسعة من القضايا، بدءًا من ممارسة الحق في السكن وحتى حماية المبلّغين عن الفساد، وهي منتشرة في 6 أماكن بالبلاد: القدس، تل أبيب، حيفا، اللد، بئر السبع والناصرة. تقدم المفوّضيّة خدماتها للمواطنين بعدة لغات منها: العربية والأمهرية والروسية والفرنسية والإسبانية والإنجليزية.