مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة تحتفل بمرور 50 عامًا على تأسيسها وتنشر تقريرها السنوي
وصلت إلى المفوَّضية 17,719 شكوى عام 2020، ارتفاع بنسبة 24% مقارنة بالعام المنصرم

يقول مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متانياهو إنغلمان: "مع الاحتفالات بمرور 50 عامًا على نشاط مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة، وضعنا نصب أعيننا إتاحة المفوضية للجمهور الواسع، ليتسنى له استخدام هذه الأداة كما يجب والحصول على المساعدة التي يحتاجها. وبالفعل، فقد نجحنا في زيادة عدد الشكاوى مقارنة بالعام الماضي بنسبة 24%. نوصي الجهات التي وصلتنا حولها عدد الشكاوى الأكبر الاهتمام بمعالجة الأمر، ونحن من جانبنا سنستمر بالمراقبة.
في إطار تعزيز الوعي حول وجود المفوّضية ونشاطها، سنحتفل بيوم مفوّض شكاوى الجمهور تزامنًا مع نشر التقرير السنوي، وسنقوم بزيادة الوعي بين كبار السن، وهم أكثر الفئات تضرّرًا خلال أزمة الكورونا.
تجرى حملة التوعية في دور المسنين ومراكز الرعاية اليومية حول البلاد لمساعدتهم في التغلب على التحديات التي تواجههم من خلال توجيههم إلى الجهات الملائمة والحصول على حقوقهم. مكاتب المفوّضية تقدم خدماتها للجمهور من شمال البلاد حتى جنوبها وفي اللغة العربية أيضًا. أنتم مدعوّون للتوجه إلينا".
بناء على التقرير الذي نشر اليوم، يتّضح أنه خلال عام 2020 وصلت إلى المفوّضية 17719 شكوى، ما يعني ارتفاعًا بنسبة 24% مقارنة بالعام الذي سبقه، إذ وصل عدد الشكاوى إلى 14236.
وقد إنتهت المفوضية عام 2020  من معالجة أكثر من 18000 شكوى.
المؤسسات التي قُدّم ضدها أكبر عدد من الشكاوى خلال عام 2020:
مؤسسة التأمين الوطني*-3285 شكوى.
* الزيادة في عدد الشكاوى ناجم في الأساس عن شكاوى الجمهور في موضوع المساعدة المادية بسبب أزمة الكورونا.
وزارة المواصلات والأمان على الطرق-984 شكوى.
بريد إسرائيل م.ض-836 شكوى.
شرطة إسرائيل-671 شكوى.
وزارة الصحّة-632 شكوى.
سلطة الضرائب-622 شكوى.
وزارة العمل، الرفاه والخدمات الاجتماعية-513 شكوى.
* الوزارات والمؤسسات التي قُدّم ضدها أكبر عدد من شكاوى الجمهور خلال عام 2020:

ويتبيّن من التقرير أن نسبة الشكاوى المحقّة ضد شركة بريد إسرائيل وصلت إلى 73.4%، نسبة الشكاوى المحقّة ضد وزارة الصحّة 51.1%، ونسبة الشكاوى المحقة ضد بلدية القدس ووزارة العمل، الرفاه والخدمات الاجتماعية 47.1%.
كما يتضح من التقرير أن حوالي 30.4% من الشكاوى التي تمّت معالجتها خلال عام 2020 تتعلق بالخدمات المقدّمة للجمهور، وتشكّل 5135 من مجمل الشكاوى. حوالي 49% من الشكاوى هي شكاوى محقّة. 
يدور الحديث عن النواحي المختلفة التي يتعامل بها الفرد مع الخدمات العامة وعدم حصوله على جواب أو عدم معالجة توجّهاته، تأخير في الحصول على خدمة، معاملة غير لائقة من موظف عام وخدمة سيئة في مراكز الخدمات. 
الوزارات والمؤسّسات التي قُدّم ضدها أكبر عدد من شكاوى الجمهور هي (من الأعلى): وزارة المواصلات، مؤسسة التأمين الوطني، وزارة الصحة، سلطة السكّان والهجرة، شرطة إسرائيل، سلطة الضرائب، بريد إسرائيل، وزارة العدل، شركة الكهرباء، خدمات الصحة العامة "كلاليت" ووزارة التربية والتعليم.
كالمذكور، فإن وزارة المواصلات هي المؤسسة التي قدّم ضدها أكبر عدد من شكاوى الجمهور بما يتعلّق بخدمة الجمهور، بحيث كانت 55% من الشكاوى تتطرّق إلى خدمات الجمهور. ويتبيّن ازدياد عدد الشكاوى ضد وزارة المواصلات في هذا المجال خلال السنوات الثلاث الأخيرة من 485 شكوى في عام 2018، حتى 565 شكوى في عام 2020.
596 شكوى من مجمل الشكاوى ضد وزارة المواصلات (984) كانت موجّهة ضد قسم الترخيص، ويتضّح أن حوالي 63% من هذه الشكاوى  كانت محقّة أو تمّت معالجتها (النسبة العامة هي 46%). تطرّقت شكاوى الجمهور ضد قسم الترخيص بشكل خاص إلى المواضيع التالية: صعوبة الحصول على بطاقة معاق، تشويشات في الخدمة الهاتفية، عدم الحصول على رد على التوجّهات عبر الانترنت، تعليق سريان مفعول رخص السياقة في أعقاب الغاء دورات السياقة في ظل الكورونا والتأخير في إعطاء رخص السياقة وفقًا للنظام الجديد. 
شهد عام 2020 ارتفاعًا ملحوظًا (467%) في عدد الشكاوى التي قدّمت حول موضوع التقاعد، ورسوم البطالة تحديدًا.

الجندر والثقافة
معظم مقدّمي الشكاوى عام 2020 كانوا من الرجال، إذ بلغت نسبتهم 56.4% من مجمل المشتكين، بينما تشكل النساء 43.6% من مجمل مقدّمي الشكاوى. من بين الشكاوى المتعلقة بالكورونا، كان 48% من مقدمي الشكاوى من الرجال، و52% من النساء.
كما يتضح أن شكاوى النساء تطرقت بالأساس إلى: التقاعد، الإسكان، التربية والتعليم. بينما يشكو الرجال بنسبة أعلى من: خدمات الجمهور، الاقتصاد والاستهلاك. بناء على التقرير، يتبيّن أن 68% من مقدمي الشكاوى لا يحملون شهادة أكاديمية. 

الموقع الجغرافي 
يبيّن التقرير أن المناطق التي وصل منها أكبر عدد من الشكاوى في عام 2020 هي لواء الجنوب ولواء تل أبيب. بينما كانت منطقة الشمال عام 2019 هي المنطقة الأقل تقديمًا للشكاوى. 
من الخاص الى العام-معالجة قصور عام:
في الحالات التي يتبيّن فيها فحص شكوى وجود تقصير وعيوب عامة حول نشاط السلطة الجماهيرية، لا تكتفي المفوضية بتقديم مساعدة لمقدم الشكوى فحسب، بل تشير إلى ضرورة معالجة التقصير العام منعًا لتعرض أشخاص آخرين لنفس المعاناة. وبهذا، تساهم المفوضية في تحسين النشاط الإداري العام وحماية كافة الأشخاص الذين يحتاجون إلى الخدمة العامة.
مراجعة 146 شكوى هذا العام أدّت إلى معالجة عيوب عامة، على سبيل المثال:
-مساواة شروط عمل موظفة في شرق القدس بشروط عمل موظفة في غربها-في أعقاب شكوى واحدة وصلت إلى المفوضية من قبل موظفة تعمل في بلدية القدس كسكرتيرة  في مدرسة حول شروط  ترقيتها، توصلت المفوضية إلى أن هذه الحالة ليست حالة واحدة فحسب: يبدو أن السكرتيرات البديلات في غرب القدس يحصلن على راتب وشروط عمل أفضل. بفضل تدخل المفوضية، تم وقف التمييز ومعالجة العيب عامةً.

شكاوى في أعقاب أزمة الكورونا
70.7% من الشكاوى المتعلقة بأزمة الكورونا، هي شكاوى محقّة أو شكاوى تمّت معالجتها خلال مراجعتها (النسبة العامة هي 46%).
من الشكاوى التي قدّمت ضد مؤسسة التأمين الوطني والتي تتعلق بالكورونا- 79.5% منها شكاوى محقّة أو تمّت معالجتها (مقارنة بـ37.5% عام 2019).
77% هي نسبة مقدّمي الشكاوى المتعلقة بالكورونا الذين يفتقرون إلى الثقافة الأكاديمية.

يوم مفوّض شكاوى الجمهور بين كبار السن
تحتفل مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة بيوم مفوض الجمهور من خلال حملة التوعية لفئة كبار السن في بيوت المسنين ومراكز الرعاية اليومية في أنحاء البلاد.  
مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متانياهو إنغلمان، ومديرة مفوّضية شكاوى الجمهور، د. أستير بن حاييم، وعشرات العاملين في المفوضية، قاموا بزيارة دور المسنين ومراكز الرعاية اليومية في 16 بلدة في أنحاء البلاد-ابتداء من مسعدة في الشمال، وحتى أوفاكيم في الجنوب، وذلك بغية تعزيز اتاحة نشاط المفوضية لكبار السن ومساعدتهم في تقديم الشكاوى والأمور التي يتعرضون إليها أمام السلطات.
34.3% من الشكاوى التي قدمها كبار السن عام 2020 تطرّقت إلى الخدمة العامة (نواقص وتقصير في الرد على التوجهات، مراكز الخدمات ومعاملة الموظفين فيها). إضافة إلى موضوع الخدمات الالكترونية التي تقدمها السلطات العامة. تتوسّط المفوضية بين المؤسسات وكبار السن الذين يحتاجون إلى ارشاد في هذا المجال، وفي أعقاب تدخّل المفوضية، تعمل المؤسسات على تحسين خدماتها وإتاحتها لكبار السن بشكل أفضل.

حماية الأشخاص الذين كشفوا عن أعمال فساد
مفوّض شكاوى الجمهور مخوّل بحماية موظفين قاموا-بحسن نيّة-بالكشف عن أعمال فساد، أو عن خرق قانوني أو إلحاق ضرر بالإدارة السليمة في المؤسسة التي يعملون بها، وأرباب العمل أساؤوا معاملتهم أو أرادوا فصلهم  لكشفهم عن الفساد.
عام 2020 تمت معالجة 52 شكوى حول الفساد. 2 من مقدّمي الشكاوى حصلا على حماية من المفوض، وفيما يتعلق بـ8 مشتكين آخرين فقد تمت تسوية شكواهم.
 

أمثلة لشكاوى:
إلغاء استحقاق الحصول على مخصّصات الإعاقة، لا يعني بالضرورة إلغاء تخفيض الأرنونا
المشتكي يعاني من إعاقة بنسبة 75% وتوقف عن الحصول على مخصّصات الإعاقة لأنه عاد الى مزاولة العمل ويحصل على راتب يفوق قيمة مخصصات الإعاقة. رفضت بلدية بئر السبع الاستمرار في منحه تخفيض الأرنونا.
بعد تدخل المفوضية، تقرر أنه بناء على قانون التأمين الوطني، فإن كل شخص معاق عاد للعمل ونسبة راتبه لا تسمح له بالحصول على مخصّصات إعاقة كاملة، يحقّ له الحصول على كافة الامتيازات التي تمتع بها حين حصل على المخصصات، بما في ذلك تخفيض الأرنونا لفترة 36 شهرًا من موعد إيقاف دفع مخصصات الإعاقة، وهذا ما حصل.

حول مفوّضية شكاوى الجمهور
مراقب الدولة يعمل كمفوّض شكاوى الجمهور أيضًا، وفي إطار عمله يقوم بنشر تقريره السنوي الذي يفحص نشاط المفوضية كل عام. أقيمت مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة عام 1971، لفحص شكاوى المجتمع وتأمين حقوق الفرد وتقديم خدمات اجتماعية ناجعة وعادلة للجميع. تتلقى المفوضية آلاف الشكاوى سنويًا حول أمور عديدة ومتنوعة، بدءا من الحق في السكن، وحتى حماية الكاشفين عن الفساد، للمفوضية 6 فروع في البلاد: القدس، تل أبيب، حيفا، اللد، بئر السبع والناصرة. وقد قامت المفوضية مؤخرًا بإطلاق موقع الكتروني يحتوي على بيانات ومعطيات تتم حتلتنها بشكل متواصل حول الشكاوى التي تعالجها المفوضية. الموقع ملائم للاستخدام عبر الهواتف الذكية أيضًا ويقدّم خدماته باللغة العربية كذلك.